Amélioration des parcours multicanaux pour transformer l’expérience client

Enjeu

Un opérateur de télécommunications dans la zone pacifique, a sollicité Sofrecom pour améliorer les parcours de ces clients sur ces différents canaux de contacts. Son objectif offrir à ses clients une expérience client plus simple et plus fluide.

Ce projet coincidait dans un contexte de fusion de ses activités fixe et mobile. l'enjeu de notre client était par ailleurs de renforcer la coopération des équipes, tout en augmentant la satisfaction client.

Le projet comportait 3 objectifs complémentaires:

• Evaluer le niveau de maturité de la relation client digitale

• Identifier les difficultés rencontrées par les clients de l’opérateur sur les différents parcours (achat, information, assistance, ….) et sur les différents canaux de contacts

• Identifier les axes d'amélioration de la performance opérationnelle et de l’organisation interne du service client (centre d’appels interne) pour garantir une meilleure expérience de ses utilisateurs.

Méthodologie

Pour répondre à ces objectifs, nous avons mobilisé une équipe de spécialistes en Management de l’Expérience Client de Sofrecom renforcée par des experts Orange.

La mission des consultants couvrait l'analyse des parcours d’achat, d’assistance, de réclamation, et de paiement/recouvrement et sur les différents supports de contacts qu’ils soient physiques ou digitaux (web, centre d’appels, boutiques, etc.).

Cette approche a été réalsiée en 2 temps et a été complétée par une journée de sensibilisation des équipes métiers de notre client :

1/ Collecte et analyse de données

Nos consultants ont tout d’abord réalisé un état des lieux au travers :

• Un audit de la maturité du digital sur les aspects trafic web (analyse Google Analytics, SimilarWeb, Moz, PageSpeed insights…), couverture fonctionnelle des actes disponibles pour les clients (e.g. acheter une recharge prépayée, obtenir de l’assistance sur un problème technique, etc…), et social listening (avec Talkwalker)
• Un audit du service client (centre d’appel) : observations sur les plateaux, entretiens qualitatifs avec les conseillers et managers, et analyse de la performance en niveau 1 et niveau 2.
• Une analyse des parcours clients prioritaires sélectionnés suite à l’analyse des principaux actes effectués en boutiques et des motifs de contact au service client.

2/ Sensibilisation à l’importance de l’expérience client

Des actions de sensibilisation aux enjeux de l’expérience clients ont été menées auprès des équipes de nos clients. Elles ont permis :

• de rappeler et d’insister sur l’importance d’adopter un langage commun, celui du client et de considérer que la satisfaction des attentes de clients est la priorité de tous. Il s’agissait de dépasser des objectifs internes personnels pour garantir la meilleure expérience client possible.
• de partager les bonnes pratiques pour des démarches centrées clients

3/ Identification des d'améliorations à apporter

L’analyse des différents parcours, a permis d’identifier les améliorations à opérer sur chacun de ces parcours.

Des ateliers de co construction avec les différentes équipes métier de l’opérateur (vendeurs en boutiques et conseillers au service client, techniciens d’intervention, back office, facturation, marketing, SI…) ont ensuite permis d'identifier les priorités d’actions par parcours.

Les résultats des audits réalisés sur les canaux digitaux et sur au service client, ont permis de compléter le plan d'amélioration transverse aux différents parcours.

Ce sont ainsi près de 120 recommandations opérationnelles ou stratégiques qui ont été formulées pour répondre aux douleurs clients identifiées. Pour faciliter la mise en œuvre et identifier les priorités d'action, chaque recommandation liste :

• Les potentiels impacts sur le SI
• Les équipes « sponsor » nécessaires,
• Des bonnes pratiques du groupe Orange.

Un plan d’actions global a été co-construit avec l’ensemble des parties prenantes et des engagements clients actés.

Résultat

Au terme de la mission Sofrecom, notre client dispose :

• des résultats de sa maturité digitale
• d'une recommandation et d'une étude pour lancer son plan d'écoute "social listening"
• d'une feuille de route pour améliorer l’organisation générale de son centre d’appels, du pilotage à mettre en place des flux, la qualité du discours et l’expérience client
• des recommandations et plan d’actions pour chaque parcours étudié.

Notre client bénéficie désormais d’une compréhension claire, complète et transverse des axes structurants  de la transformation par l’expérience client. Les plan d’actions, très opérationnels, sont prêts à être mis en œuvre par ses équipes.

L’expertise de nos spécialistes, leur qualité d’écoute pour comprendre les enjeux et le contexte de chacune des équipes, et la mise en avant des bonnes pratiques d’expérience client pratiquées par d’autres opérateurs ont été déterminantes pour réussir.

Dans un contexte de fusion d’activités, notre méthodologie associant analyses de données, compréhension du contexte interne du client et la  mise en place d’ateliers transverses de co-construction ont permis de capitaliser sur les connaissances et la vision des différentes entités de l’opérateur pour construire des engagements  clients acceptés de tous.
L’adoption d’un langage et d’un référentiel commun, est, selon notre client, « structurante pour faciliter la mise en œuvre du plan d’actions préconisé et redevenir l’opérateur n°1 en terme de satisfaction sur le marché local ».