Un opérateur de télécommunications dans la zone pacifique, a sollicité Sofrecom pour améliorer les parcours de ces clients sur ces différents canaux de contacts. Son objectif offrir à ses clients une expérience client plus simple et plus fluide.
Ce projet coincidait dans un contexte de fusion de ses activités fixe et mobile. l'enjeu de notre client était par ailleurs de renforcer la coopération des équipes, tout en augmentant la satisfaction client.
Le projet comportait 3 objectifs complémentaires:
Méthodologie
Pour répondre à ces objectifs, nous avons mobilisé une équipe de spécialistes en Management de l’Expérience Client de Sofrecom renforcée par des experts Orange.
La mission des consultants couvrait l'analyse des parcours d’achat, d’assistance, de réclamation, et de paiement/recouvrement et sur les différents supports de contacts qu’ils soient physiques ou digitaux (web, centre d’appels, boutiques, etc.).
Cette approche a été réalsiée en 2 temps et a été complétée par une journée de sensibilisation des équipes métiers de notre client :
1/ Collecte et analyse de données
Nos consultants ont tout d’abord réalisé un état des lieux au travers :
2/ Sensibilisation à l’importance de l’expérience client
Des actions de sensibilisation aux enjeux de l’expérience clients ont été menées auprès des équipes de nos clients. Elles ont permis :
3/ Identification des d'améliorations à apporter
L’analyse des différents parcours, a permis d’identifier les améliorations à opérer sur chacun de ces parcours.
Des ateliers de co construction avec les différentes équipes métier de l’opérateur (vendeurs en boutiques et conseillers au service client, techniciens d’intervention, back office, facturation, marketing, SI…) ont ensuite permis d'identifier les priorités d’actions par parcours.
Les résultats des audits réalisés sur les canaux digitaux et sur au service client, ont permis de compléter le plan d'amélioration transverse aux différents parcours.
Ce sont ainsi près de 120 recommandations opérationnelles ou stratégiques qui ont été formulées pour répondre aux douleurs clients identifiées. Pour faciliter la mise en œuvre et identifier les priorités d'action, chaque recommandation liste :
Un plan d’actions global a été co-construit avec l’ensemble des parties prenantes et des engagements clients actés.
Résultat
Au terme de la mission Sofrecom, notre client dispose :
Notre client bénéficie désormais d’une compréhension claire, complète et transverse des axes structurants de la transformation par l’expérience client. Les plan d’actions, très opérationnels, sont prêts à être mis en œuvre par ses équipes.
L’expertise de nos spécialistes, leur qualité d’écoute pour comprendre les enjeux et le contexte de chacune des équipes, et la mise en avant des bonnes pratiques d’expérience client pratiquées par d’autres opérateurs ont été déterminantes pour réussir.
Dans un contexte de fusion d’activités, notre méthodologie associant analyses de données, compréhension du contexte interne du client et la mise en place d’ateliers transverses de co-construction ont permis de capitaliser sur les connaissances et la vision des différentes entités de l’opérateur pour construire des engagements clients acceptés de tous.
L’adoption d’un langage et d’un référentiel commun, est, selon notre client, « structurante pour faciliter la mise en œuvre du plan d’actions préconisé et redevenir l’opérateur n°1 en terme de satisfaction sur le marché local ».