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Quels services digitaux mobiles pour booster l’activité des petites entreprises en MEA ?

Quels services digitaux mobiles pour booster l’activité des petites entreprises en MEA ?

Interview de deux chercheurs de la Division Innovation Marketing et Technologies d’Orange : Servane Crave, ingénieure de recherche Prospective et Usages MEA, et Bruno Conquet, responsable de Projets de Recherche Services aux entreprises et Services publics digitaux sur la zone MEA (Moyen-Orient Afrique)

Dans certains pays d’Afrique, 99% des entreprises sont des TPE. Souvent dépourvues de locaux professionnels, elles sont difficiles à adresser. Mais, déjà, elles s’appuient sur le mobile pour opérer leurs activités et s’ouvrent à des services digitaux à valeur ajoutée pour les développer. Des expérimentations récentes en témoignent...

Quelles sont les spécificités des attentes digitales des petits entrepreneurs en MEA ?
S.C.
Comme leurs homologues occidentaux, les Pro de la zone MEA cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle, leur performance commerciale et l’expérience client, mais dans un contexte bien particulier. Les TPE, souvent informelles et multi-activités, s’appuient essentiellement sur le smartphone, en pleine explosion, pour opérer leurs activités B2B et B2B2C. Equipées de cartes SIM prépayées, elles zappent d’un opérateur à l’autre au gré des avantages tarifaires et de la qualité de la couverture. Déjà, elles utilisent WhatsApp, Facebook ou Instagram pour mettre leurs produits en ligne. Dans ces marchés hyperconcurrentiels où les OTT foisonnent, le risque de désintermédiation est grand pour les Telco. Tout l’enjeu est d’attirer puis de fidéliser ces Pro avec des bundles payants associant connectivité et services de digitalisation des processus métier (catalogues, commandes, paiements) leur permettant de booster leur business. A cet égard, les services de mobile money - tels Orange Money plébiscité par 20 millions d’utilisateurs - s’avèrent très structurants en MEA en raison du manque fréquent de cash disponible, d’un faible taux de bancarisation et de la sécurité du transport de fonds. 

Quels services digitaux à forte valeur ajoutée avez-vous récemment expérimentés ?
B.C.
Nous avons testé en Côte d’Ivoire le prototype « Place », une plateforme de services collaboratifs intra-entreprise développée par Orange Labs. « Place » propose à des PME multisites, de faire de l’audio et de la visioconférence de haute qualité, de la messagerie interne, du partage de fichiers et d’écrans en s’appuyant sur une technologie très simple, le WebRTC, et sur le déploiement de la 4G. Il s’agit d’une proposition de réelle montée en valeur permettant des interactions collaboratives de grande qualité sur un marché où la 4G permet à de plus en plus de clients d’accéder à un vrai haut débit qualitatif.

Autre prototype développé par Orange Labs et testé en MEA : « Mon business avec Orange ». De quoi s’agit-il ?
S.C.
Cette plateforme mobile disruptive de services inter-entreprises s’adresse en priorité aux grossistes et aux commerçants détaillants. Son écosystème applicatif inspiré des réseaux sociaux inclut un site web, des appels voix et visio et du paiement mobile. Il permet par exemple à un détaillant/follower de suivre une boutique en ligne, d’être alerté de l’arrivée de nouveaux produits, de mettre des produits dans son panier, de négocier leur prix par chat, audio ou vidéo, de passer puis de régler sa commande. Tout cela en temps réel, depuis son smartphone et à travers une expérience utilisateur unifiée.

Quels enseignements sur les évolutions du marché et des usages en MEA avez-vous tiré de ces expérimentations ?
B.C.
Nous avons constaté une appétence du marché des PME pour la visio, culturellement beaucoup plus marquée qu’en Europe : ainsi un patron va-t-il valoriser le fait de pouvoir, grâce à la visio, avoir des échanges, verbaux et non verbaux, plus riches avec ses équipes distantes, s’assurer de leur bonne forme et percevoir plus finement d’éventuels problèmes. Ensuite, un accès mobile à ces solutions digitales constitue un must absolu pour les Pro et la qualité de cet accès joue un rôle déterminant dans leur expérience client.
La robustesse du réseau 4G associée à une connaissance intime des attentes des petits entrepreneurs aux revenus souvent limités constituent donc, pour les Telco, les leviers d’une montée en valeur des usages digitaux professionnels.

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