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Le programme « Albanie numérique 2013-2017 »

Le programme « Albanie numérique 2013-2017 »

Sofrecom albanie numerique

Docteur en informatique, Milena Harito travaillait chez Orange France en 2012 lorsque Edi Rama, alors Chef de l’opposition centre-gauche en Albanie lui a demandé d’élaborer un projet gouvernemental de numérisation de l’Albanie à inscrire dans son programme de campagne électorale en vue des élections législatives de 2013. Vainqueur aux élections, Edi Rama devient 1er Ministre. Il nomme Milena Harito Ministre de l’Innovation et de l’Administration publique en charge de la mise en oeuvre du programme « Albanie numérique 2013-2017 ».

« Rien ne sert de développer des e-services sans avoir défini des procédures organisationnelles et institutionnelles claires. A défaut, on se contente de transposer en ligne le chaos originel »

En 2013, l’Albanie, comme d’autres pays en développement, souffrait d’un manque de qualité de ses services publics administratifs renforcé par des pratiques répandues de corruption au guichet. Le fonctionnaire ne délivrait pas le service dû tant que le citoyen ne le rémunérait pas.

Le numérique comme socle du développement social et économique de l’Albanie

Dans ce contexte, la digitalisation de l’administration publique visait trois objectifs :

• Améliorer la qualité du service public de façon à délivrer à l’usager un service adapté.

• Couper la voie à la corruption.

• Créer, dans le pays, un écosystème numérique susceptible d’offrir aux jeunes peu motivés par une activité dans l’économie traditionnelle (agriculture, tourisme) des possibilités d’emplois dans un secteur d’avenir. Il s’agissait de leur proposer de nouveaux modèles de société porteurs d’espoir, qui les inciteraient à travailler dans leur pays.

L’engagement de toutes les parties prenantes et la recherche des bons modèles organisationnels

Cette ambition, définie par le Premier Ministre, a été partagée avec l’ensemble des institutions publiques en contact avec les citoyens et tous les acteurs du développement de l’éco-système numérique.

En parallèle, le gouvernement a recherché des financements auprès de différents partenaires : l’UNDP, l’agence de financement des Nations Unies, la Banque Mondiale et l’Union Européenne.

Pour s’assurer de créer des e-services qui facilitent la vie des citoyens et accélérer leur mise en ligne, il s’est inspiré des bons modèles organisationnels et institutionnels qui fonctionnaient déjà à l’étranger : il a par exemple, retenu le modèle français pour le développement de formulaires uniques comme les CERFA, et le modèle géorgien pour toute la partie organisationnelle.

La légalisation de la notion de service client

La mise en place d’un cadre juridique définissant la notion même de service client, jusqu’alors quasi inexistante, a constitué la première étape de la mise en oeuvre du programme. Le gouvernement a fait adopter une loi qui transformait les processus et les standards des services publics en introduisant la notion d’obligation de service pour l’Etat, en définissant la qualité de services et ses modalités d’évaluation ainsi que les devoirs des citoyens à l’égard des services publics.

La création d’un guichet unique

Par ailleurs, pour empêcher la corruption, l’Etat albanais a choisi un mécanisme innovant de front-office/back-office qui garantit à la fois la qualité du service et son contrôle : il a créé une agence qui constitue le seul point de contact avec l’usager, quel que soit son besoin de service administratif. Ce guichet unique prend en charge la demande de l’usager qu’il transmet à l’administration compétente (cadastre, état civil…). Et, c’est lui qui transmet la réponse au citoyen après avoir vérifié qu’elle correspond bien au service attendu.

Le mode de recrutement et d’évolution de carrière des fonctionnaires a également été modifié, par l’introduction d’un concours général proche de celui du système français. L’Ecole Nationale de l’Administration Publique a été créée avec l’aide de l’ENA via un jumelage européen.

Le renforcement de la connectivité

Comme la connectivité des citoyens constitue le socle indispensable au développement de l’usage des services en ligne, l’Etat a réalisé une évaluation précise des besoins de renforcement de la connectivité sur l’ensemble du territoire et une étude de pré-faisabilité. Puis, il a sollicité la Commission Européenne pour introduire la couverture haut-débit dans l’agenda global de connectivité des Balkans. Dans le même temps, il y a eu le passage de la 3G à la 4G pour les opérateurs mobiles.

Priorité à la simplicité du parcours citoyen

Pour encourager les usages des services en ligne, l’Etat a misé sur deux leviers :

• L’interopérabilité de l’ensemble des institutions publiques, de façon à éviter qu’un document produit par une institution ne soit redemandé au citoyen.

• L’ergonomie avec un parcours en ligne extrêmement simple favorisant l’autonomie des citoyens.

De gros efforts de sensibilisation et de pédagogie

Il s’est également appuyé sur des campagnes institutionnelles de sensibilisation de la population diffusées à la télévision et sur les portails du pays, ainsi que sur des actions de formation.

Ainsi, les professeurs de lycée ont-ils été formés à l’utilisation des services publics afin qu’à leur tour, ils transmettent ces connaissances à leurs élèves dans le but de former une génération de digital natives.

Déjà plusieurs centaines de services en ligne

Aujourd’hui, le portail www.e-albania.al propose aux citoyens et aux entreprises plusieurs centaines de services en ligne. Son usage continue à croître, principalement à partir du mobile, terminal le plus utilisé par la population pour accéder à internet. Le développement et l’amélioration des services publics se poursuit, tandis que les enjeux d’accessibilité à la fibre restent entiers dans le pays.

Des défis culturels, pédagogiques et organisationnels

Avec 3 ans de recul, les premières mesures ayant été lancées à partir de 2015, la démarche de transformation digitale de l’administration albanaise a mis à jour quatre grands défis qui sont autant de facteurs de succès.

La nécessité :

1. De convaincre inlassablement l’ensemble des parties prenantes du bien-fondé de la numérisation. Dans un pays grevé par des problèmes de toutes natures, le développement du numérique apparait à certains comme un luxe. Pour embarquer le maximum de personnes au sein du gouvernement et des institutions publiques et en faire des acteurs solidaires de la transformation, il faut expliquer sans cesse que le numérique constitue le levier pour réaliser le « bond en avant » recherché en matière de progrès économique et social.

2. De persuader les financeurs du programme de la capacité de l’Etat à se transformer.

3. D’impliquer, dans le développement des e-services, les agents dépositaires de la connaissance du service public. En effet la transposition des services publics n’est pas uniquement un sujet technique qui ne concernerait que des informaticiens.

4. De s’appuyer sur des compétences adaptées, une gageure dans les pays qui ont connu une émigration massive dans les 20 dernières années et dans lesquels il existe une grande tension dans l’emploi d’experts dans le domaine des TIC

La République d’Albanie en bref

• Un pays de 28 748 km2 situé en Europe du sud à l’ouest des Balkans.

• 3 millions d’habitants.

• Une émigration massive liée au taux de chômage : 1/3 des ressortissants albanais vivent à l’étranger.

• La candidature de l’Albanie pour l’intégration dans l’UE a été entérinée par le Conseil européen en juin 2014.

Le budget du programme « Albanie numérique 2013-2017 » : 60 M€ financés pour moitié par un crédit de la Banque mondiale, et pour l’autre moitié par l’Union européenne et le gouvernement albanais.