Analyse marché

La transformation agile : un changement de culture avant tout

lun. 30 mai 2022

L'agilité favorise la décentralisation des responsabilités, des prises de décision mieux adaptées aux attentes du business.

Souvent associée à la transformation digitale, la transformation agile ne se résume pas à une transformation technologique. C’est une transformation culturelle qui modifie en profondeur les modes de travail des équipes et des managers, l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise, la conception des produits et services. C’est le moteur d’une adaptation permanente à un environnement en constante évolution, que chaque collaborateur doit s’approprier dans une logique d’amélioration continue. L’agilité place donc l’humain au cœur de la dynamique de transformation.

Une culture de l’adaptation permanente au changement

Dans un monde VUCA de plus en plus volatil, incertain, complexe et ambigu, l’écosystème des entreprises évolue à grande vitesse. Les clients se transforment, les besoins du business changent, les jeunes générations de collaborateurs formulent des attentes nouvelles, exacerbées par la crise sanitaire. Pour insuffler une culture de l’adaptation permanente au changement, les grandes entreprises misent sur l’agilité, c’est-à-dire la transformation profonde de leurs manières de fonctionner. Ainsi, le Groupe Orange, s’appuie sur son programme Agile@Orange, déployé dans tous ses pays et toutes ses entités, pour atteindre son ambition stratégique : produire plus de valeur en étant à l’écoute de ses marchés, en améliorant la satisfaction de ses clients et en proposant un cadre de travail motivant pour ses salariés.

Des valeurs fortes au cœur de la dynamique de transformation

Pour servir les ambitions de performance de l’entreprise, l’agilité prend appuie sur des valeurs essentielles :

  • Elle place l’humain au centre des échanges. L’agilité favorise la collaboration et fluidifie les interactions directes entre les collaborateurs. Elle casse les fonctionnements en silo dictés par des processus lourds, avec des tâches fragmentées et un système de gestion hiérarchique et pyramidal. Elle permet aux collaborateurs de partager leurs problèmes, d’entendre les problèmes de l’autre et de trouver ensemble des solutions qui s’avèrent efficaces et pérennes. En impliquant chaque membre de l’équipe, l’agilité redonne du sens à l’action quotidienne de chacun.
  • L’agilité est totalement orientée vers la satisfaction du client. Une des priorités de l’agilité est de délivrer de la valeur au client, en le mettant au cœur de la réflexion collaborative, en l’écoutant, en l’impliquant dans les solutions et en s’adaptant de façon réactive aux évolutions de ses demandes. La transformation agile doit conduire chaque collaborateur à se demander, tous les matins, quelles sont, parmi ses différentes tâches quotidiennes, les actions prioritaires qui apporteront de la valeur à son client interne ou externe. Se focaliser sur les solutions à valeur ajoutée constitue une démarche contractuelle gagnant-gagnant : le client gagne en satisfaction et l’entreprise gagne en performance.
  • L’agilité s’inscrit dans une perspective d’amélioration continue par le biais de boucles de feedback. Lors de rétrospectives agiles, les équipes et les managers prennent régulièrement le temps de réfléchir à leur manière de travailler ensemble afin que chacun puisse trouver sa place au sein du collectif mais aussi proposer des améliorations de la collaboration permettant de gagner en efficacité collective.

Une redistribution radicale des rôles

La transformation agile modifie le rôle des collaborateurs au sein de l’entreprise. Pour clarifier ce rôle, Orange s’est interrogé sur ce qu’est « être agile chez Orange » :

Pour les salariés, c’est un changement de mindset : il s’agit d’apprendre à mieux interagir avec ses pairs et à délivrer de la valeur au client en partant de ses besoins réels.

Pour les managers, c’est un changement de posture : en tant que leader, le manager apporte la vision, donne le sens ; il anime son équipe en favorisant la responsabilisation et la prise de décision au bon niveau ; il veille au bien-être de ses collaborateurs, au développement de leurs compétences et de leur carrière. Il met en œuvre les trois piliers de la culture managériale du Groupe : le « care » (prendre soin de), la collaboration et la confiance. Tout en conservant le suivi de la performance, il accélère la délégation et apprend à lâcher prise.

Au niveau de l’entreprise, c’est mettre en place un modèle d’entreprise auto-apprenante qui sache s’adapter aux évolutions des besoins du business et de ses salariés.

Une transformation de l’entreprise tout entière

Même si l’agilité a commencé, dans les années 90, à se substituer aux méthodes de travail classiques essentiellement dans les métiers de l’IT et du développement logiciel, elle n’est pas exclusivement dédiée à ces activités, pas plus qu’aux seules entreprises digitales, nativement agiles. La transformation agile est une transformation culturelle profonde qui traverse de nombreuses entreprises, dans l’écosystème d’Orange et au-delà. Aujourd’hui, elle a vocation à infuser l’ensemble des métiers du Groupe : les métiers opérationnels (SAV, déploiement de la fibre…), le marketing, les fonctions supports (RH, finances, juridiques…) jusqu’au CODIR et au COMEX.

Cependant, la diffusion d’une culture de l’agilité dans des métiers qui n’y étaient pas prédestinés, dans tous les pays et dans toutes les entités du Groupe, est une démarche longue, profonde et complexe. Elle nécessite des réponses, des méthodes et des discours adaptés à chaque métier, à chaque culture et à chaque contexte de business.

Une dynamique enclenchée depuis plusieurs années

La transformation agile du groupe Orange s’est lancée de manière autonome à travers des initiatives d’équipes terrain, dans une démarche dite « bottom-up ». Le programme Agile@Orange a pour objectif de fédérer ces initiatives et de les renforcer pour accélérer la transformation du groupe. Elle peut compter sur une communauté d’au moins 500 agilistes, répartis dans tous les pays où le groupe est présent. Ces ambassadeurs agiles, facilitateurs, coach agiles, scrum masters ou encore porteurs de transformation agile ont intégré les comportements ou les pratiques agiles qui poussent à réinterroger en permanence nos manières de collaborer avec les autres, à être dans une soif d’apprentissage et d’amélioration continue. Ils ont pour mission d’impulser localement ces changements de comportement.

Actuellement toutes les entités d’Orange ont commencé leur transformation agile avec des déclinaisons qui varient en fonction du contexte, de la culture et du business.

Pour entretenir cette dynamique agile, le Groupe a par ailleurs créé de nouveaux métiers reconnus au niveau de son référentiel de métiers : ceux de coach agile et scrum master notamment.

De nombreux bénéfices pour tous les métiers

Orientée satisfaction des clients et des collaborateurs, la transformation agile redonne du sens, apporte de la valeur, délivre plus régulièrement, accroît la collaboration et la communication entre les métiers et au sein des équipes. Elle favorise la décentralisation des responsabilités ainsi que des prises de décisions plus réactives et mieux adaptées aux attentes du business. Elle clarifie les rôles et redevabilités de chacun, rendant chaque membre de l’équipe contributeur à la réalisation d’un projet. Ses outils digitaux de management visuel apportent de la transparence donnant à toute l’équipe une même visibilité sur le projet. Enfin, c’est une démarche d’amélioration continue permanente.

La transformation agile va bien au-delà de la transformation digitale et de la mise en œuvre de méthodologies agiles (scrum, SAFe…). C’est un changement profond de la façon de travailler ensemble qui requestionne le modèle socio-économique et organisationnel de l’entreprise.

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Gaelle Laigo

Directrice du programme Agile@Orange, Division RH & transformation, Orange