3 étapes pour réussir la gestion de l’expérience client grâce aux réseaux sociaux

La présence des marques sur les réseaux sociaux est un axe prioritaire pour le développement de leur visibilité et de leur notoriété auprès de leurs clients et prospects. Or, il est important de piloter cette visibilité en veillant à être au plus près des attentes de son audience, d’adapter ses messages en fonction de sa cible et du réseau social utilisé et surtout d’apporter les contenus permettant de se différencier. L’enjeu étant d’apporter la bonne information au bon moment et sous la forme la plus appropriée.

Pour commencer, il est important de définir ce qu’est l’Expérience client : c’est un ensemble d’émotions et de sentiments ressentis par un utilisateur avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Aujourd’hui, nous sommes dans un monde de plus en plus digital, il est donc primordial pour les marques d’avoir une présence sociale afin d’entretenir une relation avec une clientèle visée, tout en restant à l’écoute de ses suggestions/besoins et en résolvant ses problèmes.

L’Expérience Client commence en attrapant son mobile, sa tablette ou bien son ordinateur à chaque moment de la journée. Il y a donc tous les jours de plus en plus d’interactions sur les sites web et les réseaux sociaux, d’où l’importance de ces derniers dans l’attractivité d’une entreprise auprès de ses clients.

D’après Gartner Prédictions 2020, en 2020, 85% des échanges avec un client s’effectueront sans intermédiaire humain.

Comment procéder afin de répondre aux attentes des clients sur les réseaux sociaux ?

#1 Rester à l’écoute

Les clients sont à la recherche d’un service ultra-personnalisé de la part des entreprises avec qui ils communiquent, c’est-à-dire un échange avec une personne comprenant rapidement ses besoins. Les réseaux sociaux Facebook et Twitter permettent de répondre à cette exigence rapidement et de façon confidentielle créant un service one-to-one en conservant une confidentialité grâce aux conversations privées.

Facebook permet d’afficher sur la page d’une marque un badge « Très réactif », montrant à la sphère publique l’engagement de la marque dans un service client de qualité. Ce badge se traduit par un taux de réponse de 90% des messages privés et un temps de réponse de moins de 5 minutes.

Une page n’est pas seulement un service client. C’est pour cela qu’il est important de la faire vivre avec des publications informatives, fun, et commerciales, avec au minimum une publication par jour. Une page à l’abandon perd de sa valeur et automatiquement son interaction avec les internautes. Il est donc primordial de faire vivre une expérience positive à ses clients en proposant des événements de marque, en posant des questions (amélioration continue, suggestions etc) et en organisant des jeux concours.

Les réseaux sociaux permettent aux clients de s’exprimer sur la marque, en négatif et positif. La voix du client est très importante, il est donc nécessaire de répondre à tous les commentaires / notations pour montrer l’implication de la marque dans la satisfaction de ses clients.

La crise du COVID-19 est un parfait exemple de l’importance de l’expérience client sur les réseaux sociaux. Les internautes n’ont souvent pendant la crise que les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques autour de diverses problématiques : SAV, gestes commerciaux, commandes, informations…

#2 Analyser le comportement des internautes

Cette recommandation permet d’observer les points forts de la marque et les améliorations continues à réaliser.

A la suite d’un lancement de produit/service, nous pouvons observer sur les réseaux sociaux des réactions, et avis. Bons ou mauvais, il est important de les prendre en compte afin d’y apporter par la suite une mise à jour répondant aux besoins de la clientèle.

Pour analyser le comportement des internautes via les réseaux sociaux, voici 4 indicateurs à suivre avec vos comptes Analytics :

•  « La portée des publications » sur les réseaux sociaux est primordiale. Cette mesure permet de mieux comprendre quels sont les médias les plus adaptés pour la distribution des contenus et quelles sont les cibles sur chacun de ces réseaux.
•  « Le nombre de publications » sur les réseaux sociaux permet de mieux connaître ses internautes. Plus il y a de publications, plus nous avons de la matière pour savoir quelles sont les préférences des internautes. Il est donc important d’avoir un rythme de publication soutenue.
• « Nombre total de followers » et profils des followers : Il est préférable d’avoir moins de followers mais qualitatifs, c’est-à-dire des internautes qui sont actifs en mettant des likes, des commentaires, et des partages.
•  Engagement de la communauté mesuré en clics sur publication, likes, partages, commentaires, retweets, favoris, etc.  Cela permettra de mesurer la portée des publications et observer les contenus les plus appréciés.

#3 Offrir à ses clients une expérience incomparable

Il est important de mettre en place une stratégie d’approche du client spécifique à chaque réseau, car les réseaux sociaux non pas les mêmes cibles , et cela pour toutes les marques.

Facebook est connu pour avoir des rapports privilégiés avec ses internautes. Twitter s’adresse plutôt aux hyper connectés (une clientèle plutôt jeune). Le choix de créer un compte Twitter, une page Facebook, un compte Instagram, etc. dépend de l’image que la marque veut véhiculer auprès de ses consommateurs et de la nature du lien qu’elle veut mettre en place avec sa communauté.

Aujourd’hui, les clients aiment les contenus visuels comme les photos et les vidéos. C’est pour cela que les réseaux sociaux comme Instagram, Snapchat, Facebook (live) ont un tel succès. Les internautes veulent participer et vivre la marque. Il est donc recommandé de partager du contenu exclusif (préparatifs d’un événement, les coulisses d’un tournage, etc.). Il faut prendre en compte, qu’aujourd’hui le client n’est plus un consommateur lambda, il veut participer à la vie de la marque. Pour cela, il faut proposer du contenu « ouvert », c’est-à-dire poser des questions, poser des défis, mettre en place des jeux concours, des votes, etc.

Les réseaux sociaux sont devenu un outil indispensable pour les marques, afin de créer et maintenir un lien avec leur clientèle au quotidien.

Le contexte actuel de fermeture des boutiques pendant la crise du COVID-19 pousse les clients à se replier d’autant plus sur les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs marques. Il est par conséquent d’autant plus indispensable de bien piloter sa stratégie de communication sur les réseaux pour maintenir une expérience client exemplaire.