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Nos réalisations

Nos réalisations

Développer les compétences des équipes pour améliorer l’expérience client digitale

Visuel r%c3%a9alisation digital optimis%c3%a9

Contexte

Dans un monde où les consommateurs nourrissent des exigences de plus en plus fortes vis-à-vis  des entreprises de services, la survie de ces dernières, quel que soit leur secteur d’activité, passe aujourd’hui par leur capacité à proposer une expérience client au-dessus de la moyenne. C’est dans ce contexte qu’un opérateur international de télécommunications a fait appel à une de nos experts en innovation digitale pour accompagner l’optimisation des portails web de ses filiales.

Méthodologie

Ce projet consiste à conseiller quotidiennement et à former les 14 filiales dans l’animation et l’amélioration de leur interface web en s’appuyant sur des méthodes, expertises et outils digitaux sélectionnés et fournis par les équipes centrales de l’opérateur.

Les filiales de l’opérateur sont confrontées à des audiences de plus en plus volumineuses sur leurs sites web. Au-delà du volume, les usages gagnent également en maturité et les internautes deviennent plus exigeants quant aux actions et services qu’ils souhaitent réaliser sur le site web. Il devenait donc primordial de faire monter en compétences les salariés chargés du digital pour qu’ils puissent analyser les comportements et proposer une expérience utilisateur adaptée à ces nouveaux usages..

Pour ce faire, chaque filiale bénéficie d’un accompagnement personnalisé de notre consultante en fonction de son niveau de maturité digitale. La démarche mise en place se divise en 4 volets, tous portant sur le portail web et ses outils, adaptés aux besoins spécifiques de chaque filiale :

  • L’analyse des performances : elle passe par un programme d’acculturation aux outils digitaux permettant  aux salariés  de visualiser l’ensemble du trafic sur le portail et les comportements des utilisateurs.
  • Le support aux animations : pour que les responsables web locaux puissent animer au mieux leurs sites web, notre experte a déployé une méthodologie test and learn pour suivre les tendances et attentes des internautes.
  • L’évolution du portail : notre experte a piloté l’ajout de nouvelles fonctionnalités utiles à l’expérience client sur le site web, selon les besoins locaux. Par exemple,  la création d’une assistance en ligne (selfcare) permet aux clients de trouver une réponse à leurs questions et de résoudre leurs problèmes  sans l’intervention d’un conseiller.
  • Le déploiement des nouveaux outils : notre consultante a accompagné la mise en place d’outils permettant aux filiales de mesurer et d’optimiser leur performance web.

Notre experte en relation client digitale a ensuite aidé les différentes filiales à prendre en main ces nouveaux outils. Elle a conçu un programme complet, incluant la création de supports de formation, de la formation à distance ainsi que le suivi et l’assistance aux salariés chargés du digital. Pour aller plus loin, certains pays bénéficient même de webinaires pour développer leur expertise et utiliser les fonctionnalités les plus avancées comme l’AB Testing.

Bénéfices

Outre le fait d’optimiser les sites web des filiales, notre consultante a fortement contribué à la montée en compétences des équipes opérationnelles et à leur prise de conscience et des opportunités offertes par le digital. A l’issu de ce projet, nous pouvons même constater une appétence certaine de la part des salariés formés quant aux nouvelles innovations pouvant être bénéfiques à l’animation de leurs portails web.