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Instaurer une culture agile pour une meilleure expérience clients et salariés

Instaurer une culture agile pour une meilleure expérience clients et salariés

Par Vincent poujol, ceo sofrecom maroc - le 16 octobre 2019

Agility compressed

Qu’est-ce qui vous a poussé à faire de Sofrecom Services Maroc une entreprise Agile ?

L’agilité chez Sofrecom Maroc ne date pas de mon arrivée, comme dans beaucoup d’entreprise elle est entrée chez nous à travers le développement logiciel.

A l’origine, l’agilité a été conçue par des développeurs pour des développeurs. Elle est née du constat que le développement d’un produit prenait énormément de temps (2 ans en moyenne) pour se rendre compte à la fin que le produit développé répondait imparfaitement aux besoins de ses utilisateurs qui avaient évolués entre temps.

D’où la nécessité de se tourner vers de nouvelles méthodes plus agiles comme la méthode Scrum que nous avons commencé à utiliser il y a 3 ans environ en lieu et place des méthodes plus classiques. Avec Scrum le projet est divisé en plusieurs itérations où nous revenons très fréquemment vers le client pour coller au plus vite à ses besoins qui évoluent souvent au fil du projet.

Chez nous, l’agilité ne se limite plus au développement de produit. Dans l’univers où nous évoluons, l’agilité a montré ses bénéfices. J’ai souhaité l’étendre à tous les niveaux de l’organisation. Nous avons donc revu notre modèle de gouvernance pour adopter un management agile. Ceclui-ci nous permet aujourd’hui  de nous adapter aux changements plutôt que de les subir.

Quelles ont été les étapes pour implémenter une culture agile ?

L’une des grandes vertus de l’agilité est qu’elle fait la part belle à l’essai. Les décisions de l’entreprise sont ainsi prise au regard des résultats obtenus.

Chez Sofrecom Maroc nous avons commencé à introduire un certain nombre de pratiques issues de l’agile dans notre management comme par exemple les Stand up meetings qui sont des réunions de synchronisations hebdomadaires. Devenues aujourd’hui l’un de nos rituels, elles nous servent à trier les sujets, à partager des informations, assurer un suivi des actions ou prendre des décisions très rapidement.

En parallèle l’agilité dans le développement a été généralisée à l’ensemble des projets. Nous avons d’abord accompagné notre client Orange France, très moteur sur ce sujet. Il nous a beaucoup aidé à développer ces initiatives avec un effort propre pour déployer l’agilité à l’ensemble de nos projets..

Pour développer cette culture de l’agilité à tous les niveaux de notre entité, nous avons également mis l’accent sur la formation et l’accompagnement de nos collaborateurs à l’aide de sessions de formations et de séminaires sur ce thème. Nous avons mis en place des programmes de certifications pour certains profils

Au niveau de notre management, l’agilité se traduit également par une remise en question permanente de nos modes de fonctionnement. Ainsi chaque 3 mois, le comité de direction se réunit prendre de nouvelles décisions, reconduire celles qui fonctionnent ou améliorer celles qui n’ont pas porté leurs fruits. Nous appliquons à chaque fois des petits changements qui dynamisent notre fonctionnement et empêchent les mauvaises habitudes de s’installer.

Quelle a été la place des managers dans la transformation agile de Sofrecom Maroc ?

Les managers sont un maillon essentiel pour la diffusion d’une culture agile. Ils doivent être convaincus sinon l’évolution vers le mode agile ne se produit pas. Il implique de la part du manager une ouverture et une acceptation d’idées nouvelles. Parce que l’agilité en matière d’organisation fait la part belle au travail collaboratif où le manager a surtout un rôle de motivation.

Quels bénéfices tirez-vous de cette transformation agile ?

Au niveau managérial, l’un des premiers bénéfices que j’ai observé est la motivation des équipes. Si je prends l’exemple de nos réunions hebdomadaires, leur format court (30 min)  et ritualisé fait que les participants arrivent motivés, ils savent que la réunion sera efficace et repartent avec les idées claires et précises. L’expérience collaborateur est également grandement améliorée grâce aux méthodes agiles.

Autre gros avantage, la reconfiguration. Etre agile c’est comme évoluer sur la pointe des pieds, les choses sont moins établies et sont donc ajustables à souhait, dans un secteur comme le nôtre où le changement est permanent, le mode agile nous donne de la légèreté et cela est vital.

Enfin, l’agilité est un levier de développement de la satisfaction client. C’est son objectif premier. Les cycles de développements courts font que l’on pose souvent à nos clients la question : Qu’est-ce que vous en pensez ? En fonction de leur retour, nous ajustons notre travail. C’est une garantie que le projet sera développé dans le respect des délais, des coûts et surtout collera parfaitement à la demande du client aussi fluctuante soit elle.

Est-ce que toutes les entreprises peuvent être agiles ?

En tout cas, toutes les entreprises ont la capacité à le devenir.  J’ai l’intime conviction que toutes les entreprises gagneraient à être agiles et devront tôt ou tard le devenir.

Elles gagneraient en efficacité et en capacité de d’adaptation, cela concerne même les secteurs où nous avons l’impression qu’il y a peu d’innovation.