Enjeu
Notre client, opérateur international, a l’ambition de devenir l’opérateur multiservices de référence en relation client. Pour atteindre cet objectif, notre client a lancé un programme de transformation de ses canaux physiques. L’opérateur souhaite en particulier maximiser la différenciation apportée par son réseau de boutiques. Le temps d’attente ayant notamment été identifié comme la principale raison de plainte des clients en boutique, l’opérateur a sollicité Sofrecom pour mener un projet visant à le diminuer dans son pays principal.
Méthodologie
En premier lieu, nos consultants ont effectué un diagnostic du temps d’attente en boutique, grâce à des visites mystères sur place et un questionnaire envoyé aux responsables de boutique. Cette approche à la fois qualitative et quantitative a permis de dégager un état des lieux précis de la problématique de l’attente et des pratiques en œuvre au niveau national, régional et par boutique.
Dans chaque région, nos consultants ont ensuite convié les responsables des boutiques les moins performantes à un atelier collaboratif au cours duquel ils ont présenté les conclusions du diagnostic ainsi que différents leviers d’optimisation du temps d’attente en magasin. Pendant ces ateliers, chaque responsable a défini une feuille de route et des actions adaptées à la situation spécifique de sa boutique.
Cette phase-pilote s’est poursuivie par une période de mise en œuvre de ces plans d’actions en mode itératif pour pouvoir les ajuster, selon une approche « test & learn ». Les consultants de Sofrecom ont animé et assuré le suivi de la mise en œuvre de ces plans d’actions. Et pour soutenir cette transformation importante des boutiques, ils ont également organisé des entretiens téléphoniques collectifs afin de renforcer les connaissances des responsables sur les différents leviers de gestion de l’attente client en boutique.
Après validation de cette phase pilote, le projet a été généralisé à toutes les boutiques selon la même méthodologie.
Résultat
L’accompagnement continu, le pilotage serré du programme ainsi que l’animation professionnelle des ateliers ont été des facteurs clés de succès du programme. Près de 400 boutiques ont été embarquées à travers 40 ateliers en régions. Les responsables de boutique ont loué cette approche mêlant co-construction et soutien à la mise en œuvre.
1 an après le début du programme, les résultats sont bien visibles : la part des clients qui attendent plus de 15 minutes en boutique est passée de de 32% à 22% dans les boutiques ayant mis en place des actions.
