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Orange déploie une solution CXM dans ses filiales en AMEA avec Sofrecom

mer. 07 oct. 2015

Offrir une expérience incomparable à ses clients est au coeur de la stratégie d’Orange. Le pilotage de la qualité de service est donc essentiel non seulement pour mieux servir et satisfaire les clients, mais aussi pour les fidéliser. Sofrecom accompagne le Groupe Orange dans le déploiement d’une solution CXM commune à toutes ses filiales AMEA.

« Nous sommes l’un des principaux opérateurs en Afrique et au Moyen-Orient. Nous y servons 110 millions de clients dans 20 pays et le marché des télécoms s’annonce porteur avec une croissance annuelle moyenne de 5%. Notre objectif est simple pour les prochaines années : y être le leader de l’expérience client. 

Cela passe notamment par un ambitieux programme de déploiement d’une solution de CXM commune à toutes nos filiales en AMEA, pour avoir une connaissance fine de nos clients dans l’utilisation de nos produits et services. Notre volonté est de développer une approche individualisée en adaptant nos propositions aux contextes locaux, en prenant en compte les usages, les centres d’intérêts de nos clients mais également la qualité de service offerte et perçue. 

Connaître et comprendre les besoins et usages de nos clients pour personnaliser la relation client résume notre feuille de route.

Sofrecom nous accompagne dans cette ambition sur la zone AMEA et a d’ores et déjà déployé notre outil CXM chez Orange Mali. Ses consultants travaillent maintenant avec Orange Cameroun et Orange Guinée afin qu’ils disposent également d’ici fin 2015 d’indicateurs très précis pour personnaliser leur relation client.

Le choix de Sofrecom s’est imposé naturellement du fait de sa connaissance de nos métiers (Marketing, Customer Care, Service Management Center et Ingénierie Réseaux) et de nos méthodologies internes, ainsi que de ses nombreuses expériences terrain sur notre footprint AMEA.

Nous avions aussi une contrainte forte pour intégrer l’outil CXM : capitaliser sur l’existant et réutiliser les composants réseaux et SI sans être obligés de réinvestir massivement pour avoir des premiers résultats significatifs dans l’utilisation des informations disponibles.

Les experts de Sofrecom ont parfaitement su répondre à ce challenge et travaillent à nos côtés de manière très pragmatique, avec une solution d’intégration simple et duplicable. À terme, l’objectif est de déployer cet outil dans l’ensemble de nos filiales, contribuant ainsi à personnaliser la relation qu’Orange entretient avec ses clients. »

Laurent Rigaut
Directeur de l’Information
Client et Personnalisation
Groupe Orange

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