Enjeu
Notre client s’est engagé dans la transformation de son organisation opérationnelle pour placer le client au centre des activités techniques du réseau : un enjeu majeur pour les opérateurs d’aujourd’hui. Ses objectifs : instaurer un dispositif pérenne pour améliorer la réactivité dans la détection des baisses de qualité et la mise en place d’actions correctives afin d’assurer la satisfaction client.
Méthodologie
Sofrecom a accompagné cette transformation en déployant sa méthodologie CXM. Ainsi, nous avons conduit un audit de l’organisation existante et évalué les compétences du personnel, puis priorisé et planifié le plan d’actions sur plusieurs volets (organisation, formation, recrutement, outils, processus métiers, gouvernance). Pour finalement mettre en place l’organisation adaptée et évaluer son impact sur l’efficacité opérationnelle.
Résultat
La cohérence entre les différentes couches (clients, services, infrastructures) est désormais assurée et garantit une vision de bout en bout de la qualité et de l’expérience client. L’efficacité de la détection des problèmes est améliorée notamment en préventif, les temps de résolution des incidents sont réduits. Les OPEX sont optimisés grâce à la rationalisation de l’effort opérationnel.
