Orange est une entreprise pionnière dans la mise en œuvre du télétravail qu’elle soutient suivant des méthodes agiles et une approche test and learn, en s’appuyant sur une variété d’outils et d’initiatives. Dans un écosystème transformé par le digital, l’entreprise s’est saisie du sujet du télétravail et plus globalement de celui du nomadisme pour questionner de façon collaborative l’organisation et le management du travail. Retour sur 10 ans d’expérience.
Quels sont les enjeux du télétravail qu’Orange a mis en place dès 2009 ?
Le télétravail fait partie intégrante de notre culture d’entreprise. France Telecom l’a mis en place dès 2009, pour améliorer la qualité de vie au travail et l’efficacité de collaborateurs qui passaient de plus en plus de temps dans les transports. Depuis 2013, il répond aux enjeux de la politique RSE d’Orange et sert ses objectifs en termes de performances environnementale, sociale et économique.
Aujourd’hui 23 800 collaborateurs d’Orange télé-travaillent régulièrement ou occasionnellement, à domicile ou sur un site Orange. Cette dynamique est portée par la transformation digitale de l’entreprise placée au cœur de sa stratégie Essentiels2020 : 55 000 de nos 95 000 collaborateurs disposent d’un micro portable, tous sont équipés d’un smartphone 4G et acculturés au digital. Ce sont des prérequis indispensables au déploiement du télétravail au sein d’une organisation.
Quels sujets le déploiement du télétravail questionne-t-il ?
Le télétravail bouleverse les repères individuels et collectifs, les modes de fonctionnement et de management établis et réinterroge les critères de l’efficacité du travail.
Cette évolution pose la question de l’espace de travail habituel : l’ancien bureau bien localisé, bien délimité, bien séparé de l’espace privé, se matérialise désormais par un PC portable et un smartphone qui peuvent susciter une crainte du vide tout en abolissant les frontières avec la vie privée. Elle oblige le manager à évoluer vers un management basé non plus sur des indicateurs de performance mais sur la confiance. Le télétravail le conduit à préciser les missions de ses collaborateurs et à repenser sa relation à son équipe à qui il doit continuer à garantir même à distance un cadre sécurisant et efficient.
Globalement, le télétravail a ouvert, au sein de l’entreprise, une réflexion et une discussion sur l’évolution de l’organisation et du management du travail. Cette transformation requiert la mise en place de dispositifs d’accompagnement servant le bien-être des collaborateurs comme la performance de l’entreprise.
Sur quelle organisation vous appuyez-vous pour mettre en œuvre cette transformation ?
Depuis 2012, nous avons constitué un réseau de référents divisions et de référents métiers (notamment SI et relation client) sur tout le territoire d’Orange France. Il m’épaule pour définir les nouvelles organisations du travail, sélectionner les outils (soft phone, skype…) et élaborer les plans de formations nécessaires au déploiement du télétravail dans les différents métiers.
Pour fluidifier le télétravail tout en embarquant les objectifs de RSE qu’il sert, nous avons développé en 2016 une application permettant aux collaborateurs de faire leur demande de télétravail occasionnel, de recevoir la validation managériale et d’indiquer, le cas échéant, le nombre de km économisés, ensuite transformés en quantité de CO2 économisée. En cas de pic de pollution, nous utilisons l’application, en lien avec Airparif, pour recommander à nos 20 000 collaborateurs d’Ile-de-France de recourir à des modes de transport propres ou de faire une demande de télétravail occasionnel. C’est très novateur.
La création d’un outil de comptage des télétravailleurs occasionnels nous permet désormais d’identifier la totalité des télétravailleurs qu’ils soient réguliers, occasionnels ou mixtes et de mieux évaluer la place du télétravail au sein de l’entreprise.
Vous avez développé diverses mesures d’accompagnement pour les managers…
Pour accompagner les managers, nous avons conçu, à leur intention, un programme de formation leur permettant d’appréhender les spécificités de la relation et de la communication à distance et d’avoir les leviers nécessaires pour accompagner leurs équipes sur ce sujet : Toute demande de télétravail de la part d’un collaborateur est l’occasion d’un dialogue renouvelé avec le manager qui doit être capable, au cours d’un entretien d’au moins 1 heure, d’aider le télétravailleur à se poser les bonnes questions pour anticiper et mettre en scène son travail à domicile. S’il estime que son collaborateur n’est pas mur, il doit savoir argumenter son refus sans lui fermer définitivement la porte. Il doit enfin détecter tout sur-engagement et risque de burn-out, un sujet nouveau pour la filière RH.
Pour aider les managers à assimiler et partager le contenu complexe de nos accords, nous venons de développer un outil papier : « les incollables du télétravail » qui traduisent nos accords en 50 questions-réponses sous un format ludique.
Comment acculturez-vous les collaborateurs au télétravail ?
Nous avons choisi un format d’apprentissage par le jeu pour sensibiliser les salariés aux conditions d’une bonne qualité de travail à domicile et aux risques à prévenir. Des journées de discussion dédiées à la question du télétravail sont organisées avec les salariés sur tout le territoire (métropole et DOM-TOP), avec une approche d’open innovation.
Enfin, une communauté « télétravail, nomadisme et management à distance » ouverte à tous, sur le réseau social d’entreprise d’Orange permet à tout un chacun de poster des idées et d’échanger en toute liberté : 1 700 collaborateurs ont déjà contribué à cette communauté. Cet espace constitue un précieux outil d’écoute des attentes et de partage d’expérience.
Au terme de presque 10 ans de déploiement du télétravail quel retour d’expérience faites-vous ?
Pour anticiper les attentes, nous avons mis en place un dispositif de veille qui nous permet de capter le vécu des télétravailleurs et de leurs managers associés afin d’identifier nos axes de progrès.
Le dernier sondage réalisé en 2014 témoigne d’une expérience efficace pour tous :
• Les télétravailleurs estiment à 10%-15% le gain d’efficacité ; les managers à 5%-10%.
• Je constate aussi, à travers la progression du télétravail mixte - régulier, occasionnel – que les collaborateurs se sont approprié le télétravail : ils s’autorisent à composer leur format individuel de télétravail en toute autonomie.
Le télétravail que les lois Macron encouragent, traverse indéniablement notre entreprise. Il est en train de devenir, au sein d’Orange, une forme d’organisation du travail comme une autre. Le télétravail est aussi une formidable opportunité de réflexion sur l’avenir du travail. En tant que RH j’ai le sentiment d’être Christophe Colomb découvrant l’Amérique.
