En 2016, Orange a été la première entreprise européenne à équiper ses 2 000 commerciaux dédiés au marché des Entreprises en France, d’un environnement de travail 100% digital et mobile. Retour d’expérience sur une innovation qui réinvente la relation client et améliore l’expérience vendeur.
Quels étaient les enjeux de la digitalisation de l’environnement de travail de vos commerciaux B2B, lancée en 2016 ?
Nous voulions répondre aux attentes de nos commerciaux qui souhaitaient disposer d’un environnement de travail mieux adapté à leurs besoins, plus moderne, convivial, mobile et performant. Par ailleurs, ce projet nous donnait l’opportunité d’intégrer, dans nos organisations, des modes de travail plus flexibles, mobiles et collaboratifs. Il nous servait de point d’appui pour accélérer une appropriation plus globale du digital via des workshops sur l’utilisation des réseaux sociaux professionnels (twitter, linkedin). Enfin, il était un levier pour incarner notre ambition de devenir « le partenaire de confiance de la transformation digitale de nos clients » : cet environnement de travail innovant constituerait une vitrine de notre savoir-faire et le premier « business case » à présenter à nos clients.
Quelles sont les caractéristiques du nouvel environnement de travail digital et mobile ?
Nos commerciaux sont désormais équipés d’une tablette-PC connectée en 4G qui fait cohabiter et communiquer notre environnement de travail traditionnel métier avec un nouvel environnement applicatif et collaboratif. Le mode classique, avec clavier, couvre leurs usages PC au bureau, tandis que le mode tactile leur donne, en mobilité, un accès fluide et sécurisé à de nouvelles applications métier renforçant leur expertise, ainsi qu’à un ensemble d’outils collaboratifs inclus dans notre catalogue d’offres clients (visioconférence, salles de réunion virtuelles, stockage et partage de documents, sécurité). Pour susciter chez nos forces de ventes l’envie de posséder cette innovation, nous avions défini un certain nombre de critères tel que le poids, la taille, les performances et le design. Nous avons beaucoup travaillé sur l’environnement applicatif, très digital et interactif et très orienté « client » et « pilotage de l’activité » pour, à la fois, apporter à nos commerciaux les solutions attendues et incarner, pour nos clients, le sujet de la transformation digitale.
Vous avez d’ailleurs associé les commerciaux à la digitalisation de leur environnement de travail et les avez accompagnés dans cette transformation…
Nous avons effectivement impliqué les futurs utilisateurs dans le choix et le test du matériel et surtout la co-construction de tout son environnement, de façon à répondre parfaitement à leurs besoins tout en les acculturant. L’adoption de méthodes agiles centrées sur l’humain nous a permis d’élaborer la solution en moins de 6 mois. Au moment de la bascule chaque vendeur a géré lui-même, en toute autonomie, la migration de son ancien environnement de travail vers le nouveau.
Nous avons également mis l’accent sur l’accompagnement managérial de la transformation digitale des commerciaux dont les modes de travail et la posture évoluaient. Un parcours de formation comprenant du e-learning, un atelier de prise en mains et une formation à la posture digitale, a ainsi soutenu le déploiement du nouveau poste de travail.
En quoi la tablette fait elle évoluer la posture de vente du commercial ?
Un des objectifs du projet était d’amener le commercial à s’asseoir avec sa tablette-PC, non plus face au client mais à ses côtés, de façon à l’embarquer dans sa navigation de manière vivante et interactive, pour partager avec lui des contenus experts adaptés. Objectif atteint ! Grâce à cet environnement de travail léger, tactile, équipé d’applications intuitives et personnalisables, le vendeur peut préparer son rendez-vous et le démarrer en ayant une vue de son client à 360°. Il peut, en quelques clics, partager des actualités avec lui, l’aider à qualifier ses besoins, réaliser des démonstrations dynamiques et interactives, solliciter en visioconférence l’appui d’un expert pour étoffer son argumentaire et co-construire en direct la proposition commerciale. Le vendeur apporte ainsi davantage de valeur : plus d’informations, de services, de personnalisation et d’agilité. Il se positionne comme un commercial-consultant.
Comment réinvente-t-elle la relation client ?
Ce nouvel espace de travail optimise l’expérience de clients du marché B2B, généralement déjà bien informés, en favorisant l’intimité, l’écoute active, l’interactivité et la réactivité. Dans un environnement concurrentiel, il permet au vendeur de jouer son rôle de conseil : de bien décrypter les enjeux et contraintes du client et d’élaborer, en temps réel et de façon collaborative, une solution adaptée et ultra-personnalisée. Par ailleurs, notre innovation a provoqué un effet Waouh ! » chez nos clients qu’elle a aidés à se projeter dans leurs propres projets de transformation. Elle a créé de la confiance et aidé nos commerciaux à monter en compétences pour aborder avec leurs clients les sujets de transformation métier et les accompagner dans leur cheminement et leurs choix dans une approche B2B2C.
Deux ans après son déploiement quel retour d’expérience faites-vous sur la transformation du poste de travail des forces de vente B2B ?
Les résultats de notre baromètre interne témoignent d’un bon niveau de satisfaction des vendeurs en phase avec notre objectif d’amélioration de l’expérience salariés. Ce nouvel environnement de travail a également libéré du temps du manager au profit d’un meilleur accompagnement des équipes. Côté expérience client, nous avons constaté une progression de nos ventes de tablettes hybrides et une nette accélération des projets de transformation clients. Comme la technologie évolue à toute vitesse, nous sommes dans une logique d’amélioration continue de notre innovation que nous enrichirons en permanence dans le but de simplifier la vie de nos forces de vente. L’intelligence artificielle constitue l’un des leviers sur lesquels nous nous appuierons pour aider nos commerciaux à se recentrer sur leur métier et passer davantage de temps en accompagnement de leurs clients.
