La migration logicielle: un véritable projet d’entreprise

On pourrait penser que la migration, phase ultime d’un projet d’intégration logicielle, est la seule responsabilité de la DSI. Ce serait une grave erreur. Cette phase essentielle peut sérieusement impacter les clients et, par conséquent, les revenus de l’entreprise. Il faut donc la préparer avec précaution, avec le soutien de toutes les entités métiers, à tous les niveaux.

 

La migration : une phase à risques pour les clients et les revenus

Chiffre d’affaires et satisfaction client en première ligne

Toute migration logicielle peut impliquer l’interruption du logiciel existant, et donc des services, pour migrer les données vers le nouveau logiciel. Selon le logiciel concerné, cette interruption aura plus ou moins d’impacts pour les clients et l’entreprise elle-même.

 

Prenons l’exemple d’un projet de migration d’un logiciel de facturation. Une interruption de quelques heures –voire jours- programmée en début de mois, ne gênera aucunement l’envoi des factures en fin de mois. A condition bien sûr que la migration soit un succès.

Mais un projet qui nécessite l’interruption de la plateforme IN¹ empêchera l’émission des communications prépayées. Même pour quelques minutes, cette coupure est susceptible de générer une perte directe de revenus pour l’entreprise et de nombreuses plaintes des clients.

De la même manière, l’indisponibilité  d’un processus interne peut affecter significativement la productivité des salariés de l’entreprise.

 

Un objectif : rendre la migration imperceptible

« Une migration sera jugée parfaitement réussie si elle totalement invisible pour les clients. »

 

Pour ne pas pénaliser la performance de l’entreprise, toute interruption ou perturbation de logiciel doit donc être minimisée.  Dans l’idéal, il faudrait veiller à ce que ni les employés ni les clients ne se rendent compte que le service est perturbé. Cette ambition se révèle cependant rarement atteignable.

Pour cette raison, l’entreprise doit préparer avec précaution toute opération de migration touchant au système d’information. Elle doit aussi anticiper les actions à mettre en place pour limiter au maximum les impacts qui en découlent.

 

Comment bien préparer la migration ?

Impliquer toutes les entités de l’entreprise en amont

Selon la nature et l’intensité des perturbations attendues, il est indispensable que les entités impactées, y compris le Comité de Direction, soit informées et adhèrent à ce projet de migration.

 

Plusieurs entités auront un rôle à jouer et des actions à définir pour minimiser les impacts sur les clients et l’entreprise :

• le Marketing, pour prévenir les clients et les informer des solutions alternatives à leur disposition.
  Lorsqu’il s’agit de clients B2B pour lesquels une perte de moyens de communication, même courte, peut s’avérer critique, la communication doit être particulièrement anticipée. In fine, cela permettra de limiter les contacts et les plaintes au service client, et de préserver la satisfaction client, la relation et l’image de la marque.

 

• Le service client, qui devra préparer des éléments de réponse aux contacts et possibles plaintes reçues à l’instant T.
  En cas de forte perturbation, le service client pourra avoir besoin de personnel supplémentaire pour faire face à l’afflux des contacts. Les responsables pourront choisir de déstaffer des équipes pour en staffer d’autres. Une autre option consistera à recruter du personnel externe de façon temporaire. Dans les 2 cas, les budgets et formations nécessaires doivent être validés et planifiés en amont.

 

• le service commercial, pour anticiper remises et gestes commerciaux en dédommagement des perturbations subies.
  Là encore, l’anticipation permettra de définir des règles d’attribution des remises et d’agir vite le moment venu. Le budget alloué pourra être estimé et validé en amont.

 

• les équipes de facturation en back-office peuvent également être sollicitées, d’où la nécessité d’envisager un renforcement de ces équipes également.

 

4 étapes pour minimiser les impacts

1. Identifier précisément les perturbations

Les services concernés seront-ils seulement dégradés ou totalement interrompus ? Quelle sera la liste exacte et la nature des perturbations? Quels clients et combien seront affectés ? Quelles seront les conséquences sur le chiffre d’affaires ?

Il s’agit ici de liste l’ensemble des traitements de migration et de quantifier les interruptions (ou limitations) prévues pour chaque traitement. Pour chaque interruption, il faut ensuite indiquer les impacts métier (une base de données indisponible peut rendre le service après-vente hors service, …).

2. Définir le plan de migration avec précision

Même si le fournisseur est le plus à même de connaître son produit et les procédures appropriées, il ne faut pas hésiter à challenger le plan de migration proposé. Il est obligatoire de détailler les traitements à effectuer à la minute prés.
Le plan de migration doit inclure un plan de reprise d’activité définissant très précisément à quel moment (ou à partir de quels critères) une migration doit être stoppée pour engager le retour en arrière. Autre élément indispensable : définir sans équivoque qui doit être impliqué dans ces décisions.

3. Demander un engagement écrit du fournisseur

Dans le cas de risques importants, un engagement formel du fournisseur sur le plan de migration à respecter permettra de partager les responsabilités et de s’assurer de son engagement total dans la réussite de la migration.

4. Faire valider le plan de migration par le Comité de Direction

Les impacts, coûts associés en amont et en aval, plan de reprise d’activité, et rôles et responsabilités doivent être clairement validés à tous les niveaux de l’entreprise.

Parce que la phase de migration d’un logiciel peut engendrer de sérieux dommages sur les clients et les revenus d’une entreprise, elle doit être préparée minutieusement avec le soutien de toutes les entités, à tous les niveaux.

C’est en cela que la migration n’est pas qu’une affaire d’informatique, mais bien un véritable projet d’entreprise.

¹ IN: Intelligent Network ou réseau intelligent

Une plateforme IN regroupe des fonctions permettant de piloter des équipements et des services du réseau téléphonique. Les services  incluent:

• Services de gestion des appels: filtrage d’appel téléphonique, transfert d’appel, conférence, portabilité du numéro, mise en attente d’appel.
• Fonctionnalités de facturation avancées: prépayé, numéro vert, numéro surtaxé, réseau virtuel privé (exemple: group de famille, numéro privilégié…)