Analyse marché

CXM : des outils pour devancer et résoudre les motifs d’insatisfaction

ven. 20 févr. 2015

« Le point de référence de la qualité du réseau devient la perception du client. »

Sur les marchés hyper connectés du Moyen-Orient, la qualité des réseaux rime-t-elle toujours avec une expérience client satisfaisante ?

A. D. Les clients sont connectés à Internet en permanence et attendent une continuité de services dans toutes les situations. Or les opérateurs sont de plus en plus confrontés au dilemme suivant : d’un côté leurs départements techniques leur remontent une activité réseaux avec des indicateurs qualité au beau fixe, de l’autre les clients se plaignent que suivant les zones, leur expérience n’est pas toujours optimale : temps de chargement longs, qualité des appels voix discutable, accès à Internet et au streaming irréguliers, en somme une performance variable et insatisfaisante. L’écart se creuse entre la qualité du réseau délivrée et mesurée par les opérateurs et celle perçue par les clients, parce que les mesures de qualité actuelles ne sont plus adaptées à la qualification de l’expérience client. Après la course au déploiement du très haut débit et à l’acquisition de nouveaux clients, l’heure est à la fidélisation par une qualité de service irréprochable. Les opérateurs doivent impérativement innover dans leur manière de mesurer la qualité de leurs réseaux. C’est un enjeu essentiel dans un marché où le prépayé domine !

Comment avoir une vision plus exacte du ressenti client et passer de la QoS à la QoE ?

A. D. Cela induit de se mettre littéralement « dans la peau » du client, simuler ses comportements, reproduire ses usages et ses interactions avec l’opérateur en temps réel pour déterminer avec précision quel « espace » réseau est en cause dans la dégradation de la qualité perçue, quels sont les motifs de cette dégradation pour les corriger. En quelque sorte, l’émotionnel devient aussi important que le rationnel.

On change de paradigme. Le point de référence de la qualité du réseau devient la perception du client. Les opérateurs doivent donc disposer de solutions offrant une vision 360° de l’expérience de leurs clients. On entre dans l’ère du Customer Experience Management (CXM), qui induit de repenser les métriques et les indicateurs de satisfaction associés. C’est un constat partagé par tous les grands opérateurs régionaux qui créent des départements dédiés CXM. Il leur faut traiter simultanément plusieurs aspects : comment être proactif dans la détection et la résolution des incidents ?

Comment corréler la performance des réseaux et la performance des services offerts ? Et bien entendu, comment former les collaborateurs, notamment des divisions techniques, à cette nouvelle approche ? Quelles sont les solutions pour aider les opérateurs à relever ce challenge ?

A. D. Il s’agit de déployer de nouvelles techniques d’analyse et d’exploiter plus finement les données issues des réseaux. Des mesures vont être faites avec des mobiles équipés de logiciels pour reproduire les comportements clients et s’assurer en temps réel que la couverture et les débits fonctionnent. Cette même analyse sera conduite sur les réseaux concurrents pour donner à l’opérateur ses marges de progrès. Dans une approche prédictive, on analysera aussi des congestions de réseaux répétitives, les zones à risque, les processus de planification de montées en débit pour adapter l’architecture aux nouveaux services. Optimiser la qualité perçue, c’est aussi optimiser le paramétrage en termes de débit des équipements en fonctionnement et surveiller la qualité des réseaux de diffusion.

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