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Comment l’intelligence artificielle révolutionne les Télécoms ?

sam. 18 déc. 2021

L'intégration de l'IA au sein de l'entreprise offre une vision nouvelle et des perspectives innovantes pour repenser les processus d'entreprise, sa relation client et ainsi gagner en performance et en productivité.

A travers le monde, de grands opérateurs télécoms misent sur les dernières avancées en matière d'intelligence artificielle pour mieux gérer leurs relations avec les clients ou déployer de nouveaux services à forte valeur ajoutée. Comme tous les secteurs d'activités, les télécoms comptent bien aussi tirer parti de toutes les opportunités qu'ouvre l'intelligence artificielle (IA). Opérateurs grands publics et B2B, industriels et sociétés d'ingénierie, tous les acteurs du marché se mobilisent pour intégrer l'IA dans leurs acticités.

Quelle est de votre point de vue la valeur ajoutée de l'intelligence artificielle pour les opérateurs télécoms?

La capacité de l'intelligence artificielle à modéliser et résoudre des problèmes même plus complexes, créé de nouvelles opportunités dans le secteur des télécoms pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle que cela soit sur les équipes ou sur les réseaux.

Apporter une nouvelle dimension à la relation client

L'IA est au coeur des projets de transformation pour améliorer la gestion des clients, tout en optimisant la valeur ajoutée délivrée par les conseillers :

  1. Rapidité et efficacité : Quand on pense IA et relation client, on pense tout d'abord chatbots et callbots. Les callbots sont directement accessibles par les clients 7j/7, 24h/24, et permettent de qualifier et potentiellement de traiter les demandes clients qu'elles soient d'ordre commercial ou technique.
  2. Prédiction et anticipation : l'IA permet aussi d'affiner les offres proposées aux clients pour plus de personnalisation, mais aussi d'anticiper leurs besoins et d'améliorer le cross selling et l'upselling. Les interactions clients peuvent être digitales via les portails ou applications mobiles de l'opérateur qui intègrent des capacités de prédiction, ou toujours via des conseillers en boutique ou en call center qui ont alors accès aux outils de prédiction. En identifiant et en anticipant d'éventuels besoins ou points de friction, l'IA devient ainsi un excellent outil pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Améliorer la gestion des réseaux et la qualité de services

Dans un contexte où les réseaux tendent à se complexifier (croissance du nombre de services, diversité des fournisseurs, développement de la virtualisation, ...), l'intelligence artificielle peut apporter une aide cruciale dans la gestion des réseaux et l'amélioration de la qualité de leurs services. Grâce à la quantité très importante de données que fournissent les réseaux de télécommunications sur leur fonctionnement, et grâce aux modèles prédictifs de l'IA, sont apparus de nombreux cas d'utilisation de l'IA dans la gestion des réseaux. Citons notamment :

  1. La maintenance prédictive : Certaines défaillances techniques (par exemple indisponibilité de ressources, dysfonctionnement de VPN, etc.) peuvent déjà être identifiées, voire anticipées. Cette anticipation s'appuie sur des jeux de données décrivant les dysfonctionnements antérieurs, et en connaissant les impacts utilisateurs.
  2. La réponse aux incidents : Une fois un incident détecté ou anticipé, l'IA peut rapidement considérer l'ensemble des solutions envisageables, simuler leur déploiement et en mesurer leurs effets, afin de les proposer à un opérateur humain qui pourra alors faire un choix parmi les solutions proposées.
  3. L'optimisation des CAPEX réseaux : Certains services reposent sur de nombreux paramètres qui peuvent influer sur la qualité de l'expérience utilisateur. Nombre de ces paramètres doivent être considérés dans leur ensemble pour mesurer leurs effets et connaître des dépendances entre paramètres, il peut être très difficile pour un technicien réseau d'optimiser les paramètres réseaux pour des clients donnés, mais ce type peut être réalisé via un outil IA.

Il existe encore bien d'autres exemples d'utilisation de l'IA sur les réseaux (optimisation de la qualité de service, détection des fraudes, ...) et le domaine reste largement à développer. Pour cela, il faudra collecter encore davantage de données et bâtir de nouveaux modèles prédictifs.

En attendant, Orange mutliplie les études et projets afin d'optimiser la gestion des réseaux, et la qualité de leurs services.

Améliorer l'éfficacité et la productivité des équipes

Les cas d'usage d'IA décrits précédemment vont de facto améliorer la productivité des équipes face aux clients (call centers, boutiques) et celles en charge de la maintenance des réseaux. Cette amélioration de la productivité grâce à l'IA se retrouve aussi dans de nombreuses autres activités. Nous allons focaliser ci-après sur les techniciens d'intervention sur la Fibre.

Les déploiements Fibre font partie des priorités des opérateurs. S'appuyer sur l'ntelligence artificielle pour assister les techniciens dans le déploiement de la fibre permet à la fois d'améliorer leur productivité, mais aussi d'optimiser la qualité du réseau fibre.

Ainsi, une application d'IA peut permettre au technicien de réaliser des photographies des éléments clés de son chantier (par exemple prendre une photo l'armoire d'arrivée de fibres ou encore le point de terminaison optique). L'IA analyse chaque photo prise par les techniciens, elle reconnait instantannément une non-conformité, dialogue avec le technicien et lui permet de corriger la situation en direct. Les techniciens évitent ainsi de réaliser des réinterventions liées à la non-conformité du chantier, réinterventions qui génèrent des délais supplémentaires, de la non-satisfaction, ainsi que des surcoûts opérationnels.

L'IA, agissant comme un assistant personnel pour chaque technicien, permet de connecter des clients plus rapidement, d'optimiser les coûts, et en étant certain que 100% des ouvrages sont vérifiés.

Quels sont les défis que pose l'intelligence artificielle ?

L'intégration de l'IA au sein de l'entreprise permet de travailler sur des champs opérationnels toujours plus vastes et plus riches. Elle offre une vision nouvelle et des perspectives innovantes pour repenser les processus d'entreprise, sa relation clients et ainsi gagner en performance et en productivité. Cette transformation implique de nombreux changements à tous les niveaux de l'entreprise.

Le 1er défi de l'IA est un défi de compétences : Son déploiement implique l'acquisition de nouvelles compétences en nouvelles technologies, et l'émergence de nouveaux métiers. La formation des équipes en place, et le recrutement de nouvelles compétences sont alors déterminantes.

Le 2ème défi est organisationnel dans l'entreprise : Comment faire en sorte que les cas d'usage IA puissent se développer dans les différentes activités de l'entreprise ? Comment faire travailler ensemble équipes métiers et équipes IA ? Comment rassemble et structurer l'ensemble des Data techniques, commerciales, marketing qui existent au sein de l'entreprise ? L'IA s'applique partout, mais devons-nous centraliser les experts et ressources IA, ou les répartir dans les équipes opérationnelles ?

Chaque entreprise peut avoir ses propres réponses, mais il est important que ces questions soient posées et bien adressées.

 

Le 3ème défi est lié à la confiance et la responsabilité ethique : l'IA repose sur la manipulation d'importantes quantités de données et en particulier pour l'apprentissage (algortithmes de machine learning / deep learning). Par conséquent, elle responsabilise les opérateurs dans l'exploitation de ces données, et dans le respect de la vie privée et des libertés individuelles.

Elle pose également des enjeux de transparence et d'équité : il s'agit de garantir que les algorithmes d'apprentissage ne génèrent pas d'inégalité ou d'exclusion.

Ces défis sont à relever collectivement pour faire de l'IA un facteur de progrès majeur pour les clients de l'entreprise.

Comment Sofrecom accompagne cette transformation ?

Sofrecom, société de conseil et d'ingénierie spécialisée dans le secteur Telco, accompagne les opérateurs de télécommunications dans toutes les transformations induites pars les innovations technologiques dont l'intelligence artificielle.

Nos domaines d'intervention sur la DATA et l'IA s'articulent autour de 4 enjeux :

  • Transformation DATA : Nous co construisons avec nos clients la meilleure organisation pour organiser et préparer le socle DATA nécessaire aux projets d'IA;
  • Planification optimisée des déploiement réseaux : Nous optimisons les choix d'investissements dans les réseaux fixe, mobile et de distribution physique;
  • Marketing et Expérience clients personnalisés : Nous aidons à développer des expériences clients personnsalisées et différenciantes ;
  • Intégration de solutions IA : nous accompagnons nos clients dans la sélection de solutions d'IA à forte valeur ajoutée pour leurs différentes activités, et les aidons à les intégrer dans leur écosystème.

Ces enjeux sont majeurs pour les opérateurs Telcos, et la capacité des opérateurs à valroiser le potentield e l'intelligence artificielle dans leurs activités, sera clé pour leur succès.

Guillaume Boudin

CEO de Sofrecom