Enjeu
Cet opérateur africain souhaitait s’équiper d’un Service Management Center (SMC) et d’un Technical Management Center (TMC) pour accroitre la qualité de service grâce à des opérations centrées sur le client, et reconquérir les clients mobiles. Il a fait appel à Sofrecom pour s’assurer des bons choix technologiques et opérationnels et garantir ainsi une performance optimale et durable.
Méthodologie
Nos consultants ont d'abord audité les outils et l'organisation existants puis analysés les écarts avec la vision-cible au niveau des métiers, du SI et d'un point de vue technique. Pour ce faire, plusieurs ateliers et réunions avec les équipes intenes de notre client ont été organisées. Il s'agissait d'écouter et de prendre en compte les attentes des différentes parties prenantes. Ils ont ensuite menés l'appel d'offres pour choisir les outils nécessaires à ma mise en place du SMC et du TMC : rédaction du cahier des charges en tenant compte des meilleures pratiques d’Orange et du marché, analyse des réponses, sélection du fournisseur et négociation finale. Enfin, ils ont défini les processus de niveau 3 relevant du SMC/TMC.
Résultat
L’approche indépendante et rigoureuse de nos consultants a permis à l’opérateur d’obtenir une solution adaptée à ses besoins et alignée sur les meilleures pratiques et coûts du marché. Il est ainsi sûr de la qualité des choix technologiques, de l’interopérabilité des équipements et de l’évolutivité de la solution. Par ailleurs, une amélioration de la qualité de service a pu être mesurée immédiatement : la durée de traitement des incidents a nettement diminué.
