Enjeu
Notre client, opérateur de télécommunications en Afrique, a fait appel à Sofrecom pour l’accompagner dans l’intégration de l’expérience client au sein de sa stratégie. Il a souhaité initier cette transformation par un audit transverse de la gestion de l’expérience client.
Le projet comportait 3 objectifs complémentaires :
- Evaluer le niveau de maturité de l’opérateur sur la gestion de l’expérience client;
- Initier un changement d’état d’esprit des équipes vis-à-vis de la compréhension et de la prise en compte de l’expérience client;
- Construire une feuille de route d’actions à court, moyen et long terme permettant à l’entreprise de fournir à la fois une meilleure expérience salarié ainsi qu’une expérience client digne des meilleurs standards.
Méthodologie
Audit de maturité de la gestion de l’expérience client
Nos consultants ont commencé par constituer une vision à 360° de la façon dont l’expérience client est prise en compte au sein de l’entreprise, par les équipes business mais aussi par les équipes techniques. Pour cela, ils ont collecté l’information via :
- des entretiens qualitatifs auprès des dirigeants de l’entreprise
- un questionnaire administré à plus de 130 représentants des différents métiers de l’entreprise (managers et équipes terrains), de tous les niveaux hiérarchiques, ainsi que des différentes régions du pays.
Cette méthodologie, spécifiquement conçue par Sofrecom pour l’analyse de la maturité de l’expérience client, permet de compiler de multiples enseignements. Ceux-ci couvrent les aspects humains et techniques, mais également stratégiques et opérationnels de la gestion de l’expérience client chez l’opérateur.
Analyse et recommandations
Nos consultants ont ensuite synthétisé leurs analyses, formulé des recommandations et co-construit le plan d’actions avec notre client.
Ces recommandations ont été classées dans 6 catégories:
- la vision et la culture,
- les processus et parcours centrés clients,
- les outils et les méthodologies centrés clients,
- le marketing et la communication de l’Expérience Client,
- la digitalisation de l’Expérience Client,
- la mesure et la connaissance client,
complétées par une catégorie de recommandations transverses : les « facilitateurs ».
Au final, 30 recommandations très opérationnelles et actionnables sur les 3 prochaines années, ont été formulées par nos équipes. Pour chaque recommandation, les potentiels impacts ont été précisés : développement de la proximité client et de l’image de marque, amélioration de l’efficacité et de l’engagement des équipes, accroissement des revenus ou encore préparation à d’éventuelles disruptions sur le marché.
Enfin, toutes ces recommandations ont été illustrées par des bonnes pratiques du groupe Orange et du marché en général.
Ils ont identifié les quick-win et les priorités à moyen et long-terme.
Sensibilisation à l’importance de l’expérience client
En parallèle, nos consultants ont organisé plusieurs ateliers pour sensibiliser les managers à l’expérience client. Concepts-clés, approches méthodologiques, bénéfices, bonnes pratiques, etc. ont été partagés auprès de plus de 60 managers.
Résultat
Grâce à cet audit de maturité, notre client bénéficie aujourd’hui d’une compréhension claire, complète et transverse de la façon dont l’expérience client est gérée aujourd’hui dans son entreprise, et des principaux axes d’amélioration. Le plan d’actions très concret lui permettra de lancer les chantiers au plus vite. Quant aux ateliers, ils ont permis d’insuffler une culture de l’expérience client qui permettra à toute l’entreprise d’avancer ensemble dans la même direction.
