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Nos réalisations

Nos réalisations

Digitalisation de la Relation clients

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Enjeu

Pour anticiper l’évolution des usages numériques en zone Afrique-Moyen Orient,  les directions d’Orange MEA et de l’expérience client Orange souhaitent mettre en place une stratégie visant à  accélérer la digitalisation de la relation client sur la région. Leurs objectifs : créer de l’usage digital, développer les ventes, améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts opérationnels.  Elles ont fait appel à Sofrecom pour la structuration et la modélisation de cette stratégie.

Méthodologie

Pour répondre à ces attentes, nous avons mobilisé une équipe de 8 consultants avec des profils complémentaires en marketing stratégique et en digital.

Le projet, d'une durée de 9 mois, a été réalisé en 2 phases avec chacune un objectif distinct :

    • Phase 1 : effectuer l’analyse de maturité de la digitalisation des ventes et de la relation client ; cette analyse a été structurée autour de 4 volets complémentaires et interdépendants : les usages clients, les points de contacts digitaux, le mix de canaux, l’IT et le modèle opérationnel)
    • Phase 2 : Définir la vision cible de la stratégie en co-construisant le plan de transformation et l’évaluation des gains de la digitalisation par pays.

Pour répondre à ces objectifs, nos experts ont réalisé un diagnostic des points de contacts digitaux sur l’ensemble du parcours client et les ont traduits en une vision cible et en une roadmap opérationnelle de l’évolution des canaux. Ils ont modélisé l’évolution de la relation client multicanal et évalué les gains financiers réalisables suite à la mise en place de la nouvelle roadmap digitale opérationnelle. Ils ont ensuite effectué un état des lieux des  expertises existantes et manquantes,  cartographié l’organisation IT digitale en place et celles qui est nécessaire pour mener ce projet. Ils ont enfin défini une proposition de  gouvernance des projets digitaux à mettre en place.

Tout au long du projet, notre équipe a eu à cœur d’adopter une démarche très collaborative en impliquant de nombreux experts du groupe Orange et de chacune des filiales Orange concernées pour favoriser l’adoption des futures transformations.

Résultat

Les compétences transverses de nos équipes (Stratégie, Digital et IT) mobilisées sur cette mission, ont permis de :

    • développer pour Orange une stratégie sur 4 ans prenant en compte les spécificités locales de chacune de ses filiales.
    • proposer des recommandations très opérationnelles, permettant aux 2 entités du groupe Orange et à leurs filiales concernées d'identifier les  transformations à mener et leurs impacts.

Orange dispose  désormais d’une vision claire des ambitions atteignables pour chacune de ses filiales, de recommandations précises et d’une roadmap opérationnelle pour les atteindre.