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Quels leviers pour une digitalisation efficiente des services publics ?

Quels leviers pour une digitalisation efficiente des services publics ?

Par Admin - le 16 février 2017

Photo Hicham SaoudInterview d’Hicham Saoud, responsable du pôle e-Gouvernement

Défi ancien mais toujours d’actualité dans les économies émergentes, l’e-gouvernement modernise et simplifie la relation des administrations avec les citoyens, les entreprises et les agents d’Etat. Un e-gouvernement efficace, sécurisé et pérenne s’appuie sur des leviers bien identifiés.

Quelle valeur l’e-gouvernement apporte-t-il aux économies émergentes ?
H.S.
L’e-gouvernement est une chance et une priorité pour les pays de la zone MEA. Il offre à leur administration l’opportunité de réinventer leurs processus de fonctionnement et de promouvoir auprès des citoyens un service public innovant, efficace et sécurisé à coûts optimisés. Il répond ainsi aux aspirations de modernité, d’interactivité et de transparence de citoyens toujours plus connectés dans leur vie personnelle et professionnelle.
La digitalisation de la fonction publique contribue aussi à l’inclusion socio-économique des populations des zones rurales éloignées des agences gouvernementales.
Enfin, elle renforce l’attractivité et le rayonnement économiques des territoires en modelant favorablement la perception des investisseurs locaux et étrangers. Les indicateurs du rapport Doing Business de la Banque Mondiale montrent bien cette corrélation entre facilité d’accès aux données économiques et juridiques, transparence des procédures administratives, fluidité des démarches et attractivité d’un pays.

Quels sont les leviers d’un e-gouvernement efficient ?
H.S.
La qualité et la bonne gouvernance de l’architecture technologique sont le socle d’une digitalisation réussie. Les opérateurs ont capitalisé une grande expertise dans le déploiement et la gestion de réseaux fixes et mobiles haut débit (fibre, 3/4/5G) et d’infrastructures IT (plateforme cloud, data centers, ...) capables d’homogénéiser les moyens de communication de l’Etat, d’héberger les équipements informatiques communs centralisés, de sauvegarder les informations et de supporter le développement des usages sur le long terme. A cet égard, penser global est essentiel : il faut, via une approche industrialisée et harmonisée à l’échelle du gouvernement, mutualiser les technologies entre les différentes administrations, s’assurer de leur interopérabilité et standardiser les démarches et services.
L’offre de services interactifs à valeur ajoutée, accessibles de préférence sur le mobile - interface privilégiée en MEA - et répondant aux attentes prioritaires des usagers constitue un autre levier clé. Les agents, les citoyens et les entreprises veulent un accès rapide aux informations pratiques (80% des attentes), pouvoir réaliser en ligne leurs démarches administratives, juridiques et sociales, ou encore e-payer leurs impôts et taxes.

L’accompagnement au changement est tout aussi fondamental. Pourquoi ?
H.S.
La transformation digitale induit des changements managériaux, organisationnels, opérationnels et culturels majeurs. D’où l’importance des démarches de Change Management & Capacity Building conduites auprès des agents de l’Etat et de l’ensemble des citoyens. Elles renforcent les compétences digitales et la motivation des employés des administrations. Elles forment dans les écoles et les Universités de futurs fonctionnaires acteurs du changement. Elles acculturent les entreprises. Elles permettent à tous les citoyens d’accéder au digital : en sensibilisant les enfants dès la maternelle puis tout au long de leur cursus scolaire et en ouvrant des cyber-centres animés par des formateurs et accessibles à tous. Autant d’initiatives qui contribuent à réduire la fracture numérique d’origine sociale et générationnelle !

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