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Mise en place de contrôles de cohérences pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client

Mise en place de contrôles de cohérences pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client

Par Yves René Louis Arthur, manager of OCS at Orange Caribbean’s Information Systems Department - le 21 janvier 2020

Sofrecom impact digital

Le système d’information joue un rôle primordial dans la capacité d’un opérateur à délivrer la qualité de service attendue par ses clients. Orange Caraïbes a sollicité le savoir-faire IT de Sofrecom pour réduire les insatisfactions client et faire du SI un réel moteur de l’expérience client incomparable qui est au cœur de la promesse du groupe Orange.

Yves René Louis Arthur, responsable OCS au sein de la direction du système d’information d’Orange Caraïbes témoigne de sa collaboration avec Sofrecom sur ce projet.

«Orange Caraïbes recevait de nombreuses plaintes clients dues à des erreurs sur la configuration des offres ou les factures. Partant du constat que beaucoup de ces réclamations provenaient d’incohérences entre deux systèmes d’information, l’un valorisant les usages et l’autre servant de référentiel client et de base de facturation, nous avons souhaité mettre en place des contrôles de cohérence entre ces 2 outils.

C’est dans ce contexte que nous avons fait appel aux experts Sofrecom. Après avoir analysé la situation, les consultants ont créé une méthodologie pour identifier les causes profondes des plaintes. Ils ont également produit les spécifications et piloté la mise en place d’un script de contrôle de cohérence entre les deux logiciels.  Ces contrôles sont désormais effectués quotidiennement et les résultats nous sont restitués de manière automatique. Nous analysons les incohérences détectées pour identifier celles qui peuvent être corrigées en automatique grâce aux fichiers préparés par l’outil de contrôle.

Forts des connaissances acquises lors de précédentes missions, les consultants de Sofrecom ont su créer le lien et coordonner les différentes parties prenantes, réelle valeur ajoutée pour la bonne conduite du projet. Ils ont démontré une grande maîtrise du métier et des outils. Leurs compétences en gestion de projet ont permis de respecter les délais que nous nous étions fixés au démarrage. Enfin, ils ont œuvré à la montée en compétences de l’équipe OCS (Online Charging System) et à la capitalisation des connaissances.

Au terme de ce projet, nous disposons  d’un processus semi-automatisé permettant d’identifier et de traiter les incohérences de façon proactive, avant même que le problème ne soit visible du client. Nous avons pu également traiter de nombreux bugs de configuration.

Les résultats sont là : depuis la mise en place des contrôles de cohérence, le nombre de plaintes liées à ces outils a été divisé par 5. Nous continuons maintenant à travailler avec Sofrecom pour étendre la méthodologie et les contrôles de cohérence à d’autres outils, afin de toujours mieux contribuer à la satisfaction de nos clients. »