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Feuille de route 2023 de la stratégie digitale de la relation client d’Orange

Feuille de route 2023 de la stratégie digitale de la relation client d’Orange

Par Erwan Gaultier, VP Digital Channels & Customer Experience - le 29 novembre 2019

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Orange souhaite accélérer la digitalisation des ventes et de la relation en Europe, en Afrique et au Moyen Orient, pour capter la valeur liée  au développement des usages digitaux dans ces régions. Orange a sollicité Sofrecom pour accompagner certains pays dans la définition de leur stratégie digitale et élaborer une feuille  de route de mise en œuvre adaptée à chaque contexte. Erwan Gaultier, VP Digital Channels & Customer Experience, témoigne sur ce projet novateur et ambitieux.

« Le digital représente un formidable levier de développement des ventes, d’amélioration de l’expérience client et de réduction des coûts opérationnels. Nous avons souhaité anticiper l’évolution des usages de nos clients sur le marché B2C  et entamer au plus tôt une transformation l’expérience client Orange. Notre objectif est de capter les opportunités offertes par le digital. Il était important de piloter cette transformation avec une approche à 360° pour prendre en compte l’ensemble des enjeux liés au digital. Le digital ne se résume pas à des fonctionnalités en ligne et une solution technique. Il s’agissait pour nous d’apporter une réponse complète et globale. C’est donc tout un écosystème qui devait être mis en place avec des services attractifs, promus et animés pour être connus et adoptés, et des méthodes de travail en interne repensées et acceptées par tous.

Dans cette perspective, l’équipe Sofrecom a tout d’abord réalisé un état des lieux de la maturité digitale de nos clients et des équipes Orange par pays. Cet état des lieux a permis d’analyser le parcours client sur tous les canaux, d’identifier les différentes interactions avec les clients et d’établir un diagnostic de la couverture fonctionnelle, des fonctionnalités IT existantes et des compétences digitales des équipes.

A partir de ces éléments,  nous avons construit une vision cible de la transformation digitale en collaboration avec les opérationnels et le comité exécutif de chaque filiale d’Orange.  L’expérience client-cible a été traduite en une roadmap de transformation déclinée en 3 « enablers » : IT, opérationnels et RH. Pour donner corps à cette vision, nous avons également validé, avec l’ensemble des parties prenantes, une ambition de réduction de coûts, de chiffre d’affaires à réaliser sur les canaux digitaux et une trajectoire de migration des actes de la relation client physique vers les canaux digitaux.

Pour finir, les consultants de Sofrecom ont établi un plan de mise en œuvre opérationnelle et un business case estimant les gains potentiels de cette transformation digitale.
Forts de cette première expérience réussie sur la zone MEA, nous avons demandé à Sofrecom de répliquer cette démarche en Roumanie et Slovaquie.

En s’adaptant aux contextes spécifiques et aux niveaux de maturité différents de chacune des filiales participant au projet, les experts en Innovation Digitale et en Marketing Stratégique de Sofrecom nous ont permis de mener à bien cette transformation. Ils ont parfaitement réussi à animer l’ensemble des parties prenantes dans une démarche de co-construction, pour convaincre et faire adhérer au projet. La roadmap de mise en œuvre proposée est très opérationnelle et a été intégrée de tous. L’utilisation de méthodologies Agile et de Design Thinking combinées à une grande culture du résultat a permis de fédérer les équipes autour d’une ambition commune, de proposer des solutions factuelles tenant compte de la voix du client et de livrer des résultats en respectant les délais.

Ce projet a non seulement permis de sensibiliser aux opportunités offertes par le digital mais également de mettre en perspective les différents leviers à articuler. Il a notamment mis en exergue la nécessité de faire collaborer les équipes en charge du digital avec les autres départements de l’entreprise. Nous avons déjà pu mesurer de réelles transformations des usages et des améliorations de chiffre d’affaires et de satisfaction client dans les premières filiales où nous sommes intervenus. »