Enjeu
Dans une dynamique d’intégration des entités qui gèrent les activités fixe, mobile et Internet, notre client veut recentrer les régions sur la valeur client et l’efficacité de la relation client. L’enjeu sous-jacent est de construire une organisation régionale conforme à cette stratégie.
Méthodologie
Nous avons analysé l’organisation de notre client sous le prisme de trois axes : l’expérience client, les hommes /le management et l’organisation/la gouvernance. Au terme de cette analyse, nous avons proposé des scénarios d’organisation régionale définissant le rôle d’une direction régionale dans l’articulation des prises de décisions et de leur mise en œuvre entre les politiques centrales et les réalités locales très hétérogènes. Puis nous avons décliné le scénario retenu par le client en chantiers opérationnels en vue de l’implémentation.
Résultat
Ce projet a permis de définir une nouvelle organisation régionale centrée sur l’expérience client en développant la proximité client et le rôle des entités régionales dans la stratégie globale de l’entreprise. Pour que l’implémentation soit réussie, cette nouvelle organisation est adossée à une stratégie de transformation détaillée, un cadre clair des rôles et responsabilités des entités et des personnels, des recommandations sur l’évolution des processus et un projet d’évaluation et de développement des compétences.
