Mesurer et piloter la satisfaction client avec l'IA agentique

Le Net Promoter Score (NPS) constitue un indicateur clé pour le marché B2B d’Orange France, au cœur des efforts de fidélisation et de maximisation de la valeur client. Dans un univers où la relation client doit être fluide, personnalisée et omnicanale, la data devient un levier central pour comprendre, anticiper et agir rapidement. Voici comment cette approche est articulée au sein de la Voix du client.

Un dispositif d’écoute client robuste et complet

Le dispositif d’écoute client repose sur un Baromètre NPS, complété par des sondages transactionnels ciblant les moments de vérité (parcours et interactions clés). Cette démarche permet une écoute à grande échelle, avec près de 14 000 interviews trimestrielles auprès des clients Entreprise et 70 000 auprès des clients ProPME.

Un socle de données structurées et hybrides

Les données issues des sondages et des interactions clients sont centralisées sur Google Cloud Platform (GCP) et sur l’Enterprise Data Hub (EDH). Ces plateformes forment un socle structuré, resserré autour de la voix du client, offrant une vue unifiée des données provenant des canaux physiques et digitaux.

Architecture et gouvernance

Cette architecture garantit une gouvernance adaptée et une traçabilité claire des sources. Elle facilite l’exploitation fluide des données, tout en assurant la précision nécessaire pour des analyses multiaxiales. En croisant données clients, parcours, support et transactions, les équipes disposent d’un socle cohérent pour réaliser des reportings performants et des analyses personnalisées.

Approche hybride

L’approche hybride combine des données opérationnelles (délais, qualité de service, incidents, SLA) et des données de valeur client (impact sur chiffre d’affaires, rétention, loyauté). Cela permet d’éclairer à la fois le diagnostic et les priorités d’action, en identifiant notamment les seuils de rupture du NPS et les déclencheurs dans les processus.

Anticipation et prédiction du NPS

Pour aller au-delà du simple suivi, des mécanismes d’anticipation et de prédiction sont en développement. Le « score risque de détraction » constitue un signal précoce, permettant d’engager des actions préventives avant que l’insatisfaction ne se transforme en churn ou en perte de valeur, avec un taux de prédiction de 75 %. Par ailleurs, la modélisation des trajectoires NPS, basée sur les notes et l’analyse des verbatim, permet d’anticiper les évolutions et de prioriser les leviers d’action à fort impact. Par exemple, il a été déterminé qu’une variation de 10 points dans la relation client pouvait impacter près de 4 points de NPS, soulignant l’importance de ces leviers. Analyse IA des verbatim pour identifier les leviers majeurs du NPS L’analyse des verbatim, enrichie par des outils de traitement du langage (LLM), permet d’identifier les thèmes et leviers cités par les clients. Cette démarche facilite la classification des retours en catégories actionnables, telles que la qualité du support, les délais de livraison, la fiabilité du produit, la clarté des informations ou l’assistance technique.

Optimisation des coûts

Cette approche pragmatique a permis de réduire considérablement le budget dédié à l’analyse des verbatim, passant d’environ 50 000 € par an à quelques centaines d’euros.

Processus et résultats

Le traitement consiste en un pré-traitement des textes, l’extraction des thèmes récurrents, puis l’attribution d’une pondération selon la fréquence et le contexte (ton, intensité). Les thèmes identifiés sont ensuite alignés avec des actions concrètes et des KPI (résolution, délai, satisfaction, NPS par motif). Le résultat : une liste claire des leviers majeurs, accompagnée d’une vision opérationnelle pour orienter les plans d’amélioration et de suivi.

Data visualisation : pilotage et analyse

Power BI constitue une plateforme robuste pour le reporting exécutif et opérationnel. Elle permet de créer des tableaux de bord intégrant NPS, satisfaction, performance par segment, avec des visualisations claires et des options de drill-down par parcours, canal, produit et période.

Complémentarité avec QlikSense

QlikSense, quant à lui, offre une grande agilité pour l’analyse ad hoc, la réalisation de scénarios et l’enrichissement des données à la volée. Il s’agit d’un outil idéal pour tester rapidement des hypothèses, réaliser des simulations et estimer l’impact potentiel sur le NPS.

Synergie des outils

L’alliance Power BI et QlikSense permet d’assurer une vision stable et maîtrisée pour le pilotage stratégique, tout en laissant la porte ouverte à l’exploration rapide pour des décisions au quotidien. Cette complémentarité répond aux besoins variés des parties prenantes, des dirigeants aux équipes opérationnelles.

Proximité métier : éclairer les priorités d’actions

L’exploitation des données NPS et Satisfaction est menée en étroite collaboration avec les métiers, afin de transformer les insights en actions concrètes et mesurables. Les résultats sont déployés sous forme de plans d’action opérationnels, en synergie avec les directions Relation Client et Marketing.

Gouvernance et boucle d’apprentissage

Une gouvernance des données et un cadre de priorisation des initiatives assurent une démarche structurée. La boucle d’apprentissage s’enrichit des retours : insights, actions, résultats, puis ré-analyses et ajustements des modèles. Cela garantit une dynamique d’amélioration continue, en lien direct avec les indicateurs client et financier.

En résumé, le NPS prédictif représente un véritable levier stratégique et opérationnel. Il permet de projeter nos ambitions, de mobiliser l’organisation autour d’objectifs communs, et d’engager des actions ciblées pour prévenir la détraction. En identifiant individuellement les clients à risque, Orange peut agir en amont pour améliorer la relation et renforcer la fidélité, tout en maximisant la valeur client.