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Nos réalisations

Nos réalisations

Mise en œuvre d’une solution CXM

U302739 medium

Enjeu

L’excellence de l’expérience client est un facteur différenciant majeur pour un opérateur. Elle se caractérise notamment par la capacité à proposer une offre personnalisée et adaptée au besoin de chaque client. Notre client nous a sollicités pour mettre en place un programme de Customer Experience Management (CXM), et une solution pertinente pour répondre à ces enjeux.

Méthodologie

Sofrecom a piloté la conception d’une application web de CXM sur mesure et configurable, interfacée aux bases de données et aux équipements réseaux du client. L’application permet de personnaliser les tableaux de reporting et KPIs, et intègre de nombreuses fonctionnalités métiers (use cases) comme le suivi des clients à forte valeur, la création de panels pour des campagnes marketing, l’utilisation de données géomarketing… Les équipes du client ont été formées à l’utilisation de l’application et ont bénéficié par la suite du transfert de compétences.

Résultat

L’opérateur peut désormais mesurer la qualité de l’expérience vécue de ses clients quasiment en temps réel. Les motifs d’insatisfaction sont rapidement identifiés et pris en compte. La relation client est améliorée et l’efficacité opérationnelle renforcée.