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Vers une plateformisation des services de l’Etat

Vers une plateformisation des services de l’Etat

Par Oliver nicolas, directeur business unit e-citiz, softeam - le 18 février 2019

Sofrecom plateformisation services etat

La transformation numérique est devenue une priorité pour les Etats aussi. Les administrations veulent simplifier, fluidifier et rendre plus efficaces leurs relations aux citoyens, aux entreprises, aux associations et à leurs agents. Des plateformes hébergées dans le cloud leur permettent de démultiplier les services en ligne suivant une approche industrielle. Décryptage des objectifs et enjeux de la plateformisation des services de l’Etat et retour d’expérience.

Pourquoi la digitalisation des procédures administratives est-elle une priorité pour les Etats ?

La transformation numérique des Etats et collectivités sert quatre objectifs :

• Un objectif économique dans un contexte de réduction des dépenses publiques. La digitalisation apporte un gain d’efficacité et de productivité aux agents tout en améliorant le service aux usagers qui effectuent leurs démarches plus rapidement et à leur rythme. Les plateformes favorisent en outre la mise en place de «business models» innovants. Permettant une facturation des e-services à la consommation (nombre d’usagers, nombre de dossiers, volume des dossiers, etc), le SaaS ouvre la porte du digital aux administrations à budget limité, telles les collectivités.

• Un objectif d’attractivité. Rendre les services de l’Etat accessibles à tous, partout et à toute heure, fidélise l’usager qui devient un client. Cette ubiquité qui abat les frontières de la langue et des fuseaux horaires, contribue également à l’attractivité des territoires pour les entreprises étrangères.

• Un objectif d’image. Les Etats, comme les entreprises, veulent entrer dans le 21è siècle : dépoussiérer leur image ; moderniser leur relation avec des usagers qui, déjà, modifient leur contrat d’électricité sur leur mobile et paient leurs factures en ligne ; contribuer au développement durable en réduisant leur consommation de papier et leurs transports.

• Enfin, un objectif de respectabilité pour certains Etats soupçonnés, parfois à tort, de corruption. Formaliser les procédures administratives laisse moins de place à l’arbitraire et aux passe-droits. Les digitaliser instaure la transparence dans les interactions entre les entrepreneurs et l’Etat. Cette respectabilité, levier d’attractivité des investisseurs étrangers, est l’objectif du programme « Doing Business » de la Banque Mondiale.

Quels sont les enjeux de la plateformisation des services de l’Etat ?

IIs sont multidimensionnels. J’en citerai six principaux :

• La sécurité d’accès aux services des plateformes et la protection des données personnelles qu’elles utilisent, car le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) s’impose à tous.

• La « scalabilité » ou capacité à monter en charge, sinon automatiquement du moins facilement, lorsque les services sont de plus en plus utilisés. La rançon du succès se doit de n’être pas son fossoyeur.

• L’accessibilité aux personnes handicapées, des services publics numériques d’une administration au même titre qu’à ses guichets physiques.

• L’agilité permettant aux e-services et m-services de vivre en rythme : l’Etat doit pouvoir se réformer, optimiser ses processus, proposer de nouveaux usages dans des temps courts et avec des budgets maitrisés.

• L’interopérabilité : la plateforme devra intégrer des services en ligne avec les SI en place.

• L’organisation : il convient d’accompagner le changement des conditions de travail au sein de l’organisation qu’imposent les outils numériques.

Il existe, sur le marché, quelques plateformes génériques de conception et de déploiement de « e-services » et « m-services ». Qu’est-ce que la solution e-Citiz développée par Softeam ?

Créée en 2004, la plateforme de bout en bout e-Citiz intègre :

• Un studio de conception de e-services, adossé à une méthodologie agile brevetée « Double Boucle » et basé sur des standards internationaux (BPMN, UML).

• Un moteur pour déployer les services sécurisés dans le cloud aussi bien en termes de processus (workflows), de règles métiers que de données.

• Des bouquets de services en ligne verticaux pour répondre aux besoins des villes (état civil, petite enfance…), des départements (demandes d’aides sociales…), des régions (demandes de subvention, transport scolaire…), des entreprises (mise en conformité avec le RGPD). Il peut s’agir d’apps mobiles, comme UbiLoop, pour le signalement d’incidents géolocalisés sur la voie publique.

• Une offre transverse « Privaciz » pour documenter la conformité au RGPD des services offerts par la plateforme et gérer l’expression des droits (consentement) des utilisateurs.

Quelle valeur e-Citiz apporte-t-elle aux administrations et aux collectivités ?

e-Citiz industrialise la plateformalisation des guichets numériques. Son approche Guichet Unique (One-Stop-Shop) évite la reproduction des silos applicatifs présents dans les SI. La plateforme gère la sécurité des échanges et des données, le respect de la confidentialité des données personnelles, la capacité à monter en charge et plus globalement aide à être performant pour apporter aux utilisateurs une expérience ergonomique. Son modèle « agile itératif » accélère le rythme de la transformation. Prenant en charge toutes les contraintes techniques et règlementaires (sécurité, scalabilité, performance, accessibilité, ergonomie), elle permet aux agents des administrations de se concentrer sur l’expression de leurs besoins. Elle propose des interfaces responsive adaptables à chaque terminal (PC, tablette, smartphone) et des services en ligne multilingues, y compris en arabe. Enfin, son produit « eazly », apporte à l’administration la capacité de maîtriser, sans intervenant technique, la vie de ses services en ligne. Elle utilise un Studio WYSIWYG et Drag & Drop permettant à «Monsieur tout le monde» de devenir ce que Gartner appelle un «Citizen Developer» de services en ligne.

Dans les démarches de plateformisation, quelles sont les problématiques les plus fréquentes pour les organisations ?

Nous savons gérer depuis des années le volet technique de l’intégration de plateformes dans le SI de l’Etat, en particulier avec des approches architecturales SOA et API. En revanche la conduite du changement est un facteur clé de réussite car les plateformes de services en ligne modifient les conditions de travail des agents. Il convient donc non seulement de les former, mais de les intégrer en amont de la transformation, via la méthodologie « double boucle ».

En devenant acteurs du projet, les agents se l’approprient et l’acceptent facilitant ainsi le changement.

Plateforme agile e-Citiz : un ROI mesurable

En dématérialisant deux procédures administratives, les aides aux entreprises et la gestion de la formation professionnelle, une région a économisé plus de 62 000 € par an de frais de ports (courriers simples et recommandés). Elle a aussi diminué de près de 23% la charge de traitement des dossiers par les agents, générant une économie annuelle de 330 000 € tout en favorisant une meilleure gestion des cas particuliers. Le retour sur investissement initial s’est fait en 26 mois.

En dématérialisant le processus de ses concours d’entrée, un institut de recherche national a considérablement accru l’attractivité de l’établissement : il a enregistré, selon les années, entre +69% et +130% de candidatures de chercheurs supplémentaires.

En France e-Citiz intègre :

• Le service FranceConnect qui évite au citoyen de mémoriser des dizaines d’identifiants et mots de passe avec un accès unique sécurisé

• La Base Adresse Nationale proposant aux usagers des aides à la saisie de leurs adresses postales.

E-Citiz accède aux API de l’Etat permettant, par exemple, de récupérer la raison sociale, adresses, membres du conseil d’administration, CA d’une organisation à partir d’un SIRET, évitant ainsi à l’usager des saisies inutiles.

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