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Quand l'espace client migre sur l'iPad

Quand l'espace client migre sur l'iPad

Par admin - le 04 novembre 2011

L’étude exploratoire réalisée en septembre dernier par l’équipe Expérience client & RSE de l’unité d’affaire SATM de Sofrecom a conduit à l’identification d’un panel multisectoriel d’espaces clients sur tablette et à l’analyse détaillée de 5 espaces clients sur iPad, selon les 3 axes suivants :

- La simplicité de l’expérience client ;

- La personnalisation de l’expérience client ;

- Le plaisir de l’expérience client.

L’étude a permis de mettre en exergue les apports des spécificités de la tablette tactile dans l’élaboration des espaces clients, et notamment :

- L’utilisation de modes de navigation tactile ludiques (curseurs, défilement en flip, …) contribuant à la fluidité de navigation et à la simplicité de l’ergonomie ;

- L’exploitation des spécificités graphiques pour concevoir des interfaces intuitives, bien adaptées au tap, plus épurées que sur le Web et moins étriquées que sur mobile ;

- L’exploitation des possibilités visuelles via des contenus multimédia riches, et parfois personnalisables ;

- L’usage de fonctionnalités techniques (rotation 180°, reconnaissance visuelle et vocale, …) ouvrant des perspectives d’applications intéressantes, à l’instar de ce qui existe déjà sur l’iPhone.

Cependant, malgré une belle réussite d’ensemble en matière de plaisir et de simplicité de navigation, beaucoup de chemin reste à parcourir pour permettre à l’utilisateur de vivre une expérience « sans couture » à travers tous ses espaces clients présents sur les différents terminaux à sa disposition (ordinateur, mobile ou tablette).

Dans l’idéal, une expérience client réussie consisterait à donner accès, quel que soit le terminal utilisé, aux mêmes informations de l’espace client, actualisées en temps réel (produits déjà consultés, liste de produits favoris, panier d’achat en cours…). Dans la réalité et pour les applications étudiées, le parcours client manque de fluidité et, le plus souvent, ne permet pas de naviguer d’un terminal à l’autre (entre PC, mobile et iPad) sans risque de perte d’informations.

Ainsi, à l’instar des enjeux liés à l’intercanalité, une réflexion sur « l’interterminalité » s’impose aux entreprises qui souhaitent offrir à leurs clients des services contextualisés, parfaitement intégrés dans un parcours devenu plus que jamais multicanal et multiterminal.