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Broadband et qualité de service au Moyen-Orient : le nouveau défi des acteurs télécoms

Broadband et qualité de service au Moyen-Orient : le nouveau défi des acteurs télécoms

A.Dali Compression WebLa région du Golfe offre aujourd’hui encore un fort potentiel de croissance pour le secteur des télécommunications. Les marchés locaux y sont très contrastés, aussi bien en termes de concurrence que de maturité. On y trouve à la fois des taux de pénétration record sur des marchés mobiles saturés comme l’Arabie Saoudite et le Qatar (près de 200% de taux de pénétration ), et des marchés en plein essor comme le Yémen (56% de taux de pénétration) ou le Pakistan qui misent sur le développement des infrastructures télécoms pour favoriser leur croissance socio-économique sur leur territoire.

Dans cette région du monde, comme ailleurs, le déploiement des technologies très haut débit et du numérique draine le développement des économies, et amène les opérateurs télécoms à adapter leur modèles économiques pour répondre aux attentes de leurs clients et garder une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Trois questions à Abdelkader Dali, directeur commercial de Sofrecom Middle-East

  1. La quasi-totalité des pays du Moyen-Orient a déployé ou déploie des réseaux à haut et très haut débit, notamment mobiles. Quel est aujourd’hui l’enjeu du Broadband pour les opérateurs télécoms ?

  2. Cette course au très haut débit que l’on observe aussi bien dans des pays développés (Arabie Saoudite, Qatar, EAU) que dans des économies émergentes (Yémen, Pakistan, Liban..) a plusieurs causes.

    D’une part, le niveau de maturité atteint dans certains pays de la zone va de pair avec une utilisation de plus en plus importante de terminaux mobile haut débit (Smartphones) et une forte appétence pour des contenus et services mobiles, notamment vidéos, très consommateurs en bande passante. Cette évolution des usages requiert des réseaux ayant une capacité suffisante pour satisfaire cette demande exponentielle. Ces offres de contenus ne peuvent pas exister sans infrastructures nationales massives.

    D’autre part, les pays développés, émergents ou en développement de la zone investissent dans la mise en place de l’administration électronique (e-gouvernement). Les services publics en ligne, pour les citoyens et les entreprises, nécessitent aussi des réseaux hauts débit.

    Enfin, les populations des pays de la région sont majoritairement jeunes et technophiles. Pour les opérateurs télécoms, il est essentiel de proposer à cette cible, souvent exigeante et très demandeuse, des contenus attractifs et innovants, notamment en matière de divertissement. Dans la région du Golfe par exemple, la demande de contenus mobiles originaux en langue arabe explose.

    L’enjeu pour les opérateurs est donc de déployer et d’exploiter des réseaux Broadband susceptibles d’accompagner la demande, et de développer leurs propres contenus pour ne pas être que des « tuyaux ».

    Les réseaux Broadband, fixes et surtout mobiles boostent ainsi le développement d’applications et d’offres de contenus pour des clients de plus en plus connectés, et très friands d’internet mobile notamment. Au Moyen-Orient, l’accès à Internet se fait majoritairement depuis des terminaux mobiles. Les réseaux Broadband modifient l’écosystème des télécoms avec l’arrivée de nouveaux acteurs dit OTT (Over The Top) comme Youtube et autres Whatsapp/Viber, … ces derniers développent une relation directe et privilégiée avec les clients qui ne « voyaient » que l’opérateur Telecom jusque là.

    C’est dire si l’enjeu est de taille, pour les gouvernements mais aussi pour tous les acteurs des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication). A titre d’exemple, les autorités gouvernementales de Dubaï ont demandé à leurs administrations que l’ensemble des services au citoyen soient disponibles en ligne d’ici 2016.

    Pour les opérateurs télécoms, il s’agit d’une part de capter de nouveaux clients et de fidéliser les clients à valeur, en vendant des services Broadband à forte valeur ajoutée ; et d’autre part, - et c’est là une évolution majeure – d’apprendre à évoluer dans ce nouvel écosystème et de « recomposer « leur relation client pour contrer l’influence grandissante des OTT. 



  3. Les réseaux Broadband ont-ils un impact sur la qualité de service des opérateurs télécoms ?

  4. L’infrastructure réseaux et les systèmes d’information participent pleinement à la qualité de service et à l’expérience client. Ils sont mêmes fondamentaux. La fidélisation est de ce fait étroitement liée à la qualité de service perçue par les clients, que ce soit au niveau technique ou commercial. La grande majorité des clients utilisent des services dit prépayés, ils peuvent donc changer aisément d’opérateur en quelques minutes, en cas d’insatisfaction.

    Un exemple très simple : regarder une vidéo en mobilité, la TV sur sa tablette ou son téléphone est devenu banal. Rien de pire pour un utilisateur qu’une qualité d’image dégradée, trop « pixellisée ». Cela a un impact très négatif et immédiat sur sa perception de la qualité de service. Il a le choix, il changera sans difficulté.

    La fidélité des clients et la rentabilité sont donc au cœur des préoccupations des opérateurs de la région. Ils doivent non seulement générer de nouvelles sources de revenus avec des contenus et services à valeur ajoutée pour répondre aux demandes de consommateurs avides de nouveautés, favoriser et absorber la croissance du trafic data mobile dans des conditions optimales, mais aussi renforcer leur efficacité opérationnelle pour offrir une expérience client exemplaire. Une qualité de service maîtrisée, c’est aussi une baisse significative des appels au service client et du taux de désabonnement (« churn »), et cela se traduit sur les résultats financiers.

    En ce sens, le déploiement des réseaux Haut Débit surtout mobiles dont le LTE (Long Term Evolution), permet de proposer de nouvelles offres de service, différenciantes, et participe d’une stratégie de fidélisation des clients.

    En résumé, pour les opérateurs ici, la croissance passe inévitablement par l’amélioration des deux facteurs : la performance et la qualité du réseau, et l’expérience client.



  5. Comment Sofrecom peut accompagner les opérateurs télécoms dans leur transition vers le Broadband?

  6. Sur les marchés matures du Moyen-Orient, les opérateurs ont massivement investi dans les réseaux très haut débit fixe et mobile, et notamment dans le FTTx (Fiber to the x - la fibre optique), mais souvent sans réel « business model » à moyen et long termes, l’important étant d’être le premier à l’avoir fait et de l’afficher ! Il en résulte des infrastructures sous-exploitées, et pas de réelle stratégie de contenus, alors même que c’est devenu un élément de différenciation majeur pour développer sa base clients.

    L’infrastructure réseaux et les solutions IT sont des savoir-faire « historiques » de Sofrecom, qui peut se prévaloir de l’expérience du groupe Orange, particulièrement sur l’installation et la gestion de réseaux fibres.

    En termes techniques, nos experts peuvent concevoir le design ou évaluer les axes d’optimisation des réseaux, notamment dans le cadre de leur transformation vers des infrastructures Broadband. Nous pouvons aussi gérer le pilotage des fournisseurs et sous-traitants, et assister les opérateurs dans la gestion de leur qualité de service du réseau de bout en bout, depuis le « backbone » jusqu’à la connexion client. Nous offrons un accompagnement complet, sur mesure, sur toute la chaîne de valeur de l’opérateur.

    D’un point de vue commercial et marketing, notre expérience nous permet de concevoir des stratégies de contenus innovantes au regard des écosystèmes. Nous analysons les tendances des marchés locaux et les points forts de nos clients pour en faire des avantages concurrentiels. Nous pouvons proposer de nouveaux services pour dynamiser leur portefeuille d’offres. L’objectif est de les accompagner dans leur proposition de valeur, pour vendre des contenus riches et originaux, comme par exemple des offres d’IPTV (Internet Protocol Television) avec des plateformes de VOD (Video on Demand) accessibles depuis des terminaux mobiles. Les offres de contenus sur mobiles, notamment vidéo, peuvent se révéler des outils de conquête commerciale redoutables, et les opérateurs l’ont bien compris. En développant des contenus et services payants, nous les aidons à capter les revenus qui migrent de la voix vers la data.

    Au Moyen-Orient les réseaux très haut débit sont devenus en quelques années de véritables tremplins pour l’innovation dans les économies, quel que soit le niveau de développement des pays et offre des opportunités de croissance à ne pas manquer… avec Sofrecom.

    Pour en savoir plus contactez abdelkader.dali@sofrecom.com.