Dans le contexte d’environnements technologiques de plus en plus complexes et de marchés fortement concurrentiels, Orange fait évoluer son modèle d’opération et mutualise ses expertises techniques en Afrique. Sofrecom accompagne la conduite du changement dans les filiales Orange AMEA et contribue à développer leur leadership en matière d’expérience client sur leur marché.
« Nos filiales africaines doivent faire face aujourd’hui à plusieurs défis majeurs pour garantir une expérience client incomparable. Nous devons transformer nos réseaux pour pouvoir lancer des services innovants et gourmands en bande passante. Or, cette évolution requiert de nouvelles compétences techniques et une organisation centrée sur la qualité de service réseaux et la rationalisation des investissements. L’objectif : optimiser notre performance opérationnelle avec le souci constant de l’excellence de la relation client.
Nous avons ainsi décidé de faire évoluer notre modèle d’opération dans le cadre du projet ANO (AMEA Network Optimization), pour gagner en agilité et en efficacité opérationnelle, avec une approche globale, tout en prenant en compte les spécificités de chaque filiale.
Nous avons fait appel à Sofrecom pour son pragmatisme et sa connaissance approfondie des pays dans lesquels nous opérons. Son expertise ITN et son expérience dans la conduite du changement sont d’autant plus importantes que ce projet a une dimension multi-pays. Au-delà de la mutualisation des infrastructures réseaux et des services clients, c’est une évolution structurante de mode opératoire pour les années à venir.
Les consultants de Sofrecom qui travaillent à nos côtés sont pluridisciplinaires et ont su analyser avec justesse les contextes locaux et les niveaux de maturité de nos filiales pour réussir cette évolution en capitalisant sur nos atouts et en adaptant le projet à chacune d’entre elles.
Nous travaillons également avec Sofrecom au renforcement des compétences métier des équipes vers des activités tournées vers le client, pour déployer et exploiter avec succès les technologies les plus récentes (mobile 3G, mobile 4G, réseaux coeurs et réseaux de collecte tout-IP) et les services à forte valeur ajoutée (roaming, etc.).
Nous démarrons maintenant la mise en oeuvre suivant un calendrier propre à chaque filiale, avec le soutien de Sofrecom. »
Olivier Boulot
Vice President Network Operations
Orange
