Nos Realisations

Nos réalisations

TelOne investit dans un réseau durable et optimise ses coûts

TelOne vise à devenir un opérateur de première classe à travers l'utilisation des technologies les plus récentes et le lancement de services modernes. Pour ce faire, TelOne a choisi en 2015 un fournisseur d'équipement pour moderniser son réseau. Mais il souhaitait disposer d’une analyse indépendante de la proposition pour s’assurer qu’elle réponde parfaitement à ses besoins actuels et à sa stratégie à long terme, et lui offre le meilleur rapport qualité prix.

Nous avons commencé par analyser la stratégie commerciale de TelOne, puis défini la stratégie de réseau correspondante. Cela nous a conduit à modifier et enrichir les exigences techniques transmises au fournisseur. Grâce à notre expertise réseau, notre connaissance des prix du marché et des meilleures pratiques d'Orange, nous avons comparé et challengé les conceptions proposées, les quantités de matériel et les prix du vendeur. Nous avons veillé à ce que les choix techniques, le modèle opérationnel, les processus et le contrat de maintenance portent les ambitions de TelOne et offrent la capacité nécessaire à la qualité de ses services à long terme, sans coûts cachés.

TelOne a gagné 15% de la valeur initiale du contrat, un réseau plus robuste et durable et un contrat solide sur le plan financier et opérationnel. Grâce à une conception de réseau simplifiée prévoyant un équipement moindre mais mieux dimensionné, TelOne va également pouvoir réaliser des économies substantielles sur ses OPEX. TelOne est aujourd’hui en mesure de lancer de nouveaux services générateurs de revenus tels que l'ADSL ou l'IPTV, en étant confiant sur la capacité de son réseau à soutenir ces services innovants, à absorber l'augmentation du trafic et à fournir la qualité de service requise pour satisfaire ses clients.

Modernisation d’un réseau RAN et déploiement du LTE

Notre client opérateur souhaitait moderniser son réseau d’accès radio (RAN) et se préparer au LTE. Ses enjeux : proposer le meilleur réseau en terme d’expérience client et développer les usages 3G.

Pour Sofrecom, il s’agissait d’assurer la rentabilité d’un investissement conséquent. Nous avons accompagné notre client sur toutes les étapes du projet (planification, contrôle, communication, analyse des risques…), en intervenant notamment dans la négociation et l’élaboration du contrat fournisseur. Nous avons également défini le processus de déploiement des sites et effectué un reporting continu au top management. La mission s’est conclue par un transfert de compétences aux équipes de l’opérateur.

Notre client a pu swapper 1500 sites en 13 mois. Il a ainsi pu augmenter de 25% sa couverture 3G, de 46% le trafic data et amélioré de plus de 50% les indicateurs qualité de l’expérience client. Notre expertise a permis d’accélérer le temps de mise sur le marché des services 3G. Nos méthodes de gestion sont désormais réutilisables pour de futurs projets. Les équipes techniques ont été formées pour exploiter le réseau et en assurer le développement.

Ingénierie de réseaux haut débit fibre

Un opérateur, acteur clé de l’économie de son pays souhaitait construire un réseau optique passif FTTx, à la pointe de la technologie pour permettre l'accès haut-débit à 95% des ménages et 100% des entreprises. Il cherchait pour cela un partenaire expérimenté en design de réseau FTTH.

Sofrecom a apporté au projet sa connaissance des technologies et sa maîtrise des processus et des outils d’ingénierie réseau. Un travail en étroite collaboration avec les équipes techniques locales nous a permis de comprendre précisément les besoins de notre client et d’y répondre par un produit final conforme aux normes de qualité les plus élevées.

Résultats : 35 000 connections, 470 km de FO, 1 384 diviseurs optiques 1:32, 233 P2P réalisés en 5 mois. Le génie civil existant a été réutilisé autant que possible. Seuls 5,2 km de nouveau génie civil ont été nécessaires, 52 nouvelles chambres et 328 chambres à agrandir ont été proposées.

Réalisation d’un réseau régional d’interconnexions numériques

Les autorités régionales d’un pays client ont lancé un projet de création d’un réseau d’infrastructures Haut Débit afin de desservir des agglomérations très isolées et réduire ainsi la fracture numérique. Elles cherchaient une assistance à la réalisation de la consultation de marché public en dialogue compétitif pour la phase de conception et de réalisation du projet.

Sofrecom, choisie pour piloter le déroulement de cette consultation a mis en place une méthodologie en deux phases : dans un premier temps, la réalisation des études de besoins et la rédaction des spécifications techniques, suivies dans un deuxième temps de l’analyse des réponses des soumissionnaires et des recommandations de choix.

Point clé de la consultation, la cohérence technique du projet, dans des zones très isolées en milieu de forêt tropicale humide a été assurée. L’analyse rigoureuse et impartiale des offres des soumissionnaires et la mise en place des conditions de respect du planning de réalisation ont été déterminantes dans la réalisation de cette consultation.

Bâtir un cœur de réseau convergent fixe-mobile

Un opérateur souhaitait simplifier ses infrastructures cœur de réseau fixe et mobile basées sur une multiplicité de technologies et de fournisseurs en déployant un cœur de réseau convergent tout IP. L’enjeu : optimiser l’exploitation et la maintenance du réseau, réduire les coûts associés et améliorer sensiblement la qualité de service.

La mission de Sofrecom a débuté par un audit des services offerts, de l'architecture et des interfonctionnements. Elle s’est poursuivie par des recommandations sur une architecture cible IMS et sur la meilleure stratégie de migration vers la solution convergente.

Notre client peut désormais promouvoir de nouveaux services, générant de nouvelles sources de revenus. Il a augmenté la capacité, la fiabilité et la disponibilité de ses réseaux tout en garantissant un niveau élevé de qualité de service pour ses clients. Il a en outre pu optimiser ses CAPEX et ses OPEX.

Offres de contenus sur TV mobile et ADSL

À l’occasion du Mondial de football 2014, notre client souhaitait créer un catalogue de contenus TV différenciant pour faire face à une concurrence agressive. Il cherchait un accompagnement pour la mise en place d’une offre innovante, tant au niveau de la stratégie des contenus que du parcours client.

Sofrecom a accompagné l’opérateur dans le cadrage de son offre de contenus : identification des offres concurrentes et des opportunités de marché, préconisation de la solution, stratégie de contenus multi-écrans, déploiement et roadmap associée et mise en œuvre de la solution avec les équipes techniques et marketing. La chaîne vidéo avec Dailymotion répondait parfaitement aux attentes du client : simple et rapide à implémenter, accessible à tous les utilisateurs et sur n'importe quel écran : une offre de contenus vidéos gratuits et premium, accessibles à la demande, sur tous les écrans, que ce soit à la maison ou en mobilité.

L’opérateur a pu ainsi élargir son offre de services avec des contenus vidéo et développer l’audience de ses portails, tout en gardant la maîtrise de ses coûts. La mission est un succès : l’opérateur a lancé son offre un mois avant la date prévue et l’audience est au rendez-vous.

Mise en œuvre d’une solution CXM

L’excellence de l’expérience client est un facteur différenciant majeur pour un opérateur. Elle se caractérise notamment par la capacité à proposer une offre personnalisée et adaptée au besoin de chaque client. Notre client nous a sollicités pour mettre en place un programme de Customer Experience Management (CXM), et une solution pertinente pour répondre à ces enjeux.

Sofrecom a piloté la conception d’une application web de CXM sur mesure et configurable, interfacée aux bases de données et aux équipements réseaux du client. L’application permet de personnaliser les tableaux de reporting et KPIs, et intègre de nombreuses fonctionnalités métiers (use cases) comme le suivi des clients à forte valeur, la création de panels pour des campagnes marketing, l’utilisation de données géomarketing… Les équipes du client ont été formées à l’utilisation de l’application et ont bénéficié par la suite du transfert de compétences.

L’opérateur peut désormais mesurer la qualité de l’expérience vécue de ses clients quasiment en temps réel. Les motifs d’insatisfaction sont rapidement identifiés et pris en compte. La relation client est améliorée et l’efficacité opérationnelle renforcée.

Mesures de qualité d’un réseau mobile

Un opérateur au Moyen-Orient souhaitait comparer la qualité de son réseau mobile à celle de ses principaux concurrents, et identifier les points d’amélioration pour assurer son leadership national.

Sofrecom a réalisé des campagnes de mesure sur les trois principaux réseaux mobiles nationaux. Pour évaluer la couverture et la qualité des services voix et données (2G/3G/4G LTE), puis faire un premier niveau d’analyse des performances, Sofrecom a défini la méthode de benchmark et développé un outil de traitement des données mesurées. Afin d’assurer la continuité de la démarche, les équipes locales ont ensuite bénéficié d’un transfert de compétences.

Les points faibles détectés lors de la mission peuvent désormais faire l’objet d’analyses plus poussées ou d’un plan d’actions correctives. Le client dispose également d’une vision de la stratégie de ses compétiteurs.

Solution Cloud pour l’hébergement des données de santé

Dans un contexte où l’optimisation de l’infrastructure e-santé est devenue un défi majeur à la fois humain et financier, notre client opérateur voulait une solution d’hébergement des données de santé adaptée à tous ses clients B2B, flexible, évolutive et sécurisée.

Afin de répondre à cette demande, Sofrecom a appuyé sa méthodologie sur une étude marketing et une étude technique : analyse du marché et de son évolution, segmentation du marché existant et du marché potentiel, mise en place d’un catalogue de prestations dont certaines peuvent être regroupées en package comme « Essentiel » pour le démarrage et sauvegarde de base, « Silver » pour un OS supervisé, « Gold » pour un OS complètement managé.

La solution proposée offre un hébergement des données sécurisé (Norme ASIP). Les accès et les échanges de données sont sécurisés avec possibilité de cryptage.
La configuration des offres est paramétrable, la mise en place des contrats et les paiements peuvent se faire en ligne, en self-service si le client B2B le souhaite. La facturation à l’utilisation est également possible.

Mise en place d’un Services Management Center (SMC)

Notre client s’est engagé dans la transformation de son organisation opérationnelle pour placer le client au centre des activités techniques du réseau : un enjeu majeur pour les opérateurs d’aujourd’hui. Ses objectifs : instaurer un dispositif pérenne pour améliorer la réactivité dans la détection des baisses de qualité et la mise en place d’actions correctives afin d’assurer la satisfaction client.

Sofrecom a accompagné cette transformation en déployant sa méthodologie CXM. Ainsi, nous avons conduit un audit de l’organisation existante et évalué les compétences du personnel, puis priorisé et planifié le plan d’actions sur plusieurs volets (organisation, formation, recrutement, outils, processus métiers, gouvernance). Pour finalement mettre en place l’organisation adaptée et évaluer son impact sur l’efficacité opérationnelle.

La cohérence entre les différentes couches (clients, services, infrastructures) est désormais assurée et garantit une vision de bout en bout de la qualité et de l’expérience client. L’efficacité de la détection des problèmes est améliorée notamment en préventif, les temps de résolution des incidents sont réduits. Les OPEX sont optimisés grâce à la rationalisation de l’effort opérationnel.

Supervision de l’implémentation d’un réseau TD-LTE

Un opérateur leader du fixe dans son pays a décidé de lancer un réseau LTE avec l’objectif de devenir également leader sur la 4G. Il lui fallait s’assurer de l’adéquation du design et de l’implémentation technique proposés par son équipementier en regard de son business case, et sécuriser le time-to-market.

Sofrecom a supervisé l’intégralité du déploiement avec la mise à disposition d’une équipe dédiée. Cette équipe s’est consacrée à la revue des documents de design (HLD, LLD), ainsi qu’à l’analyse des documents de recette et de la documentation technique fournis par le vendeur. Nos consultants ont également supervisé les installations et la mise en service des équipements en veillant au respect des procédures standards.

Notre intervention a permis au client de lancer tous ses services dans les délais. Nous avons pu renégocier les seuils « d’acceptance » et ajouter des tests pour sécuriser la qualité de l’implémentation. L’implémentation de certaines fonctionnalités a également pu être corrigée et la documentation technique améliorée ; une étape utile pour les phases futures de déploiement. Enfin, les équipes de l’opérateur ont bénéficié d’un transfert de compétences.

Business Continuity Planning (BCP)

Un opérateur international souhaitait mettre en place au sein de ses filiales une méthodologie d’anticipation des risques afin de réduire les probabilités d’incidents et leur impact sur les plateformes de service, les plateformes IT et les équipements nécessaires à la continuité de service.

Sofrecom a développé et mis en œuvre une méthodologie basée sur l’Analyse d’Impact Business (BIA) facilement utilisable par les filiales de notre client. Nous avons élaboré des questionnaires sur mesure inspirés de différentes méthodes de gestion des risques (ISO 22301: 2012, Ebios, ISO 27001, ISO 27005). Nous avons mené une série d’interviews qui nous a permis d’analyser les risques et de mettre en œuvre des plans d'actions et de reprise d’activité dans une démarche BCP.

Le Business Continuity Plan améliore la connaissance des faiblesses des entités et les temps de reprise d’activité, selon le scénario retenu. Le Business Impact Analysis permet de prioriser les investissements liés à la continuité d’activité et de réduire les primes d’assurance. Le BCP permet de garantir la continuité de la fourniture de service aux clients, constituant un avantage concurrentiel certain.

Stratégie de positionnement de solutions digitales B2B en AMEA

Notre client opérateur a sollicité Sofrecom pour définir sa stratégie digitale à destination des PME en AMEA. Il s’agissait de comprendre l’écosystème de la région en termes de besoins, d’acteurs et de technologies, de définir une proposition de valeur utilisateur et de valider les offres de services destinées aux cibles identifiées. L’opérateur souhaitait également identifier les facteurs clefs de succès pour le lancement d’une marketplace B2B et d’un nouveau produit basé sur la 4G et le web RTC.

Sofrecom a mené une étude de marché en 3 phases : la recherche des services à valeur ajoutée ciblant les PME, des tendances d’usage et des stratégies de mise sur le marché dans différentes régions du monde ; des interviews internes et des workshops sur les offres et les partenariats potentiels ; un benchmark des marketplaces B2B dans les pays émergents.

L’étude a donné lieu à une analyse en profondeur de l’écosystème du B2B incluant la voix de l’utilisateur. Notre proposition de valeur s’est basée sur les meilleures pratiques existantes. Elle couvre les besoins du marché, mais prend également en compte les capacités internes de notre client.

Etude des leviers de la confiance dans la relation client et des impacts de la digitalisation

Notre client opérateur voulait parfaire sa connaissance des leviers de la confiance dans la relation client et mieux comprendre les enjeux multi-secteurs de la digitalisation. Il s’est fixé pour cela de recueillir et valoriser les visions de personnalités internes sur ce thème.

Sofrecom a donc réalisé, transcrit et illustré 10 interviews de VIP du Groupe dans un carnet d’entretiens regroupant les interviews illustrées et leur analyse transverse. Un dossier a, par ailleurs, été réalisé sur le thème : « Digitalisation et Relation Client : entre association salutaire et discernement nécessaire » et a donné lieu à une conférence lors de la Journée interne de la relation client.

Cette animation de la thématique au niveau du Groupe a contribué à valoriser l’intelligence collective. Les leviers de la confiance dans la relation client ainsi que les enjeux de la digitalisation sont mieux appréhendés et compris. Des propositions d’innovation liées à ce sujet ont même été discutées.

Lancement de boutiques et formation des forces de vente

Dans le cadre de son développement commercial, notre client devait professionnaliser et redynamiser ses équipes.

Afin de soutenir le développement du réseau de distribution de l’opérateur Sofrecom s’est appuyé sur les practices d’une École de la Distribution. Notre mission a principalement consisté à former les équipes aux techniques de vente, au management d’équipes commerciales, à l’accueil client. Nous avons également développé leurs compétences sur les réseaux et services 3G.

L’opération a permis de plus que doubler le chiffre d’affaires des boutiques.

Lancement d’un portail internet grand public

Un opérateur télécom international souhaitait lancer un portail grand public destiné à la communauté hispanique et accessible à partir de tous types d’appareils. Il cherchait un accompagnement pour définir le contenu, générer le trafic et bâtir une véritable stratégie Over-The-Top la mise en place un écosystème de services et définir les opportunités de monétisation.

Sofrecom a élaboré la roadmap des services et contenus, défini le plan des services et les fonctionnalités clés du portail : paiement, apps, contenus…

Le portail a été lancé avec succès dans plusieurs pays d’Amérique Latine. Une grande partie de l’animation et du contenu est faite en vidéo. Les taux d’audience sont très élevés et les visiteurs récurrents.

Assistance technique et audit des ressources humaines et du service commercial

La filiale d’un opérateur télécom international cherchait à améliorer le pilotage d’une de ses offres clés dans le paiement mobile, en réalisant d’une part un audit de son organisation et de son réseau commercial et d’autre part en améliorant le rapport d’activité de cette offre.

Sofrecom est intervenu pour créer un rapport d’activité automatisé basé sur des macros Excel. Nos équipes ont ensuite effectué une étude détaillée de l’organisation en analysant les responsabilités de chaque collaborateur afin de proposer un plan d’actions d’amélioration de l’organisation et de la productivité. Une analyse détaillée du réseau de distribution a enfin été conduite, aboutissant à des recommandations pour augmenter les ventes.

Grâce au rapport automatisé, le chef de projet est désormais en mesure de parfaitement piloter l’activité quotidienne. L’organisation des ressources humaines et de la productivité par collaborateur s’est améliorée de façon significative. L’opérateur est en passe de conquérir une position dominante sur le marché du paiement mobile.

Refonte de boutiques en ligne

Dans le cadre de sa stratégie de transformation digitale, notre client souhaitait refondre ses boutiques en ligne et optimiser le parcours client. Ses principaux objectifs : optimiser la performance commerciale, accroître la réactivité business, optimiser l’expérience utilisateur et s’intégrer dans la stratégie de multicanalité.

Sofrecom a piloté ce projet en appliquant la méthodologie TTM du management de projets complexes. L’équipe de consultants séniors et d’experts a notamment collecté les besoins métiers, rédigé les spécifications fonctionnelles et suivi le déploiement des nouvelles boutiques.

La refonte de boutiques en ligne a été l’occasion de lancer de nouvelles fonctionnalités sur les offres convergentes comme l’éligibilité fibre, sur le paiement mobile comme l’étalement de paiement et sur les offres « low-cost » telle que la dématérialisation. Des fonctionnalités communes avec d’autres canaux ont aussi été créées. Le projet a largement contribué à optimiser l’expérience client et augmenter le taux de conversion.

Evaluation du potentiel de marché d’une offre sponsor roaming

Sur le marché du wholesale, un client opérateur télécom a sollicité Sofrecom pour identifier les MVNOs Full et Light qui offriraient le meilleur potentiel pour une offre de roaming à l’échelle européenne et estimer ce marché.

L’étude que nous avons menée comprenait plusieurs volets : analyse des différentes structures d’organisation des Full MVNOs et des modèles hybrides existants ou possibles ; Analyse des offres et du positionnement des acteurs ; validation des conclusions de l’étude par une série d’entretiens menés auprès du client, des MVNO et des régulateurs européens.

Notre statut de cabinet de conseil, en marge de la concurrence entre opérateurs européens, nous a permis de mener notre étude auprès des différents acteurs impliqués sur le marché des MVNO. Cela nous a permis d’agir en toute neutralité et de livrer à notre client des conclusions totalement objectives Notre client a également pu bénéficier de l’expertise que nous avons développé sur le sujet au fil de nos études.

Réduction de la non-qualité dans la chaîne de commande/livraison des offres

La Direction commande/livraison d’un opérateur télécom s’est fixée pour objectif d’identifier les causes racines de la non-qualité constatée sur certaines chaines de commande/livraison pour les offres internet et convergentes. Cette non-qualité entrainait, en effet, des actes manuels supplémentaires réalisés en back-office. Il s’agissait ensuite de proposer des solutions pour éliminer la non-qualité et automatiser le traitement des actes en back-office.

Sofrecom s’est chargé de la qualification des sources de non-qualité avec les opérationnels en proposant par la suite des améliorations à moyen et/ou long terme comme par exemple la modification de process, l’évolution d’applications SI, le renforcement ou la mise en place de consignes. Notre équipe a rédigé l’expression de besoins présentant les impacts des évolutions sur tous les domaines pour prise en compte des projets dans la roadmap grand public. Elle a ensuite piloté la mise en œuvre de ces évolutions.

Cette action a permis de réduire l’insatisfaction client, le nombre d’actes traités en back-office et a baissé dans le même temps les coûts de back-office, de traitement d’appels clients et d’intervention sur le terrain.

Rédaction d’un « position paper » sur la monétisation de la data

La Direction marketing d’un de nos clients opérateur télécom souhaitait formaliser un « position paper » sur la stratégie à mettre en œuvre pour monétiser la data sur une des zones de développement de l’entreprise.

Ce document réalisé sur la base d’une série d’entretiens avec des interlocuteurs clés, définit la stratégie 2015-2016, et les leviers à actionner : Marketing, Go-to-Market, Customer Base Management, Technique (optimisation du réseau et sources de données d’usages).

Ce « position paper » complet de cadrage sert désormais, à la fois de guide aux dirigeants des filiales et aux équipes opérationnelles locales, en apportant à ces dernières des clés concrètes pour mettre en place les axes stratégiques : dans l’organisation, la conception des offres, la méthodologie de lancement de la 4G, les campagnes de Customer Base Management…

Renforcement du positionnement d’un opérateur sur le marché B2B

Sofrecom a été sollicité pour accompagner un client opérateur télécom dans la définition de sa stratégie B2B et la mise en place d’une feuille de route adaptée pour un développement sur le long terme. Les principaux objectifs de la mission : définir les axes marketing pertinents pour renforcer la proposition de valeur B2B et tirer profit des relais de croissance, renforcer la connaissance clients, relancer l’activité commerciale à travers la mise en place de nouveaux outils de pilotage.

Nous avons déployé une méthodologie en 3 axes démarrant par l’analyse et de dimensionnement du marché B2B. Puis nous avons réalisé un audit de l’organisation commerciale. Enfin nous avons co-construit avec le client une nouvelle organisation et de nouveaux outils de pilotage de l’activité.

La mission a permis à notre client de prendre un recul nécessaire sur son activité pour revoir sa stratégie et ses processus. Bénéfices : une meilleure connaissance clients, une proposition de valeur B2B renforcée, une équipe commerciale dynamisée.

Services d’infrastructure Cloud

Afin d’innover sur son marché et de soutenir la croissance de son activité B2B, un de nos clients voulait se doter d’une infrastructure IT lui permettant de proposer des offres Cloud de type DaaS, SaaS et IAS Serveurs. La solution devait offrir une protection maximale des données de l’opérateur. De plus son coût devait être ajustable à l’évolution de l’activité.

Sofrecom a proposé une solution technique VMware pour le IaaS et SaaS et Avamar pour le BaaS. Nos équipes ont intégré ces solutions en procédant à l’installation des composants de virtualisation et des composants spécifiques Cloud. Nous avons également mis en œuvre un site de secours à distance. Au-delà de la formation des exploitants et des intervenants, une assistance a été prévue sur une durée d’un an.

Notre client est maintenant prêt à lancer de nouvelles offres « Cloud as a service » pour ses clients professionnels. Serveurs virtuels à la demande, hébergement de données, sauvegardes… autant de services clés pour les entreprises d’aujourd’hui.

Etude d’opportunité pour les réseaux électriques intelligents en Afrique

Sofrecom a réalisé pour un client international une évaluation de la maturité des smart grids en Afrique Sub-Saharienne afin d’identifier les opportunités de croissance sur ce segment. Il s’agissait de prendre en compte la grande diversité des contextes nationaux et d’envisager les considérations réglementaires, financières, technologiques dans le cadre du déploiement de réseaux intelligents, ainsi que les plans directeurs gouvernementaux pour le secteur de l'électricité.

Pour répondre à ces attentes, nous avons procédé en 3 étapes : Nous avons défini les indicateurs appropriés pour sélectionner les pays représentatifs et à fort potentiel puis interrogé les acteurs clé du secteur de l'électricité afin de déterminer l'état actuel et les prévisions d’évolution du secteur, et des experts chez notre client pour identifier ses atouts dans le domaine des smart grids.

Notre étude a renforcé la compréhension qu’avait notre client du secteur de l'électricité en Afrique et lui a livré un aperçu des mesures à prendre pour aligner ses atouts sur les opportunités et les spécificités des réseaux électriques intelligents dans chaque pays ciblé.

Management d’une « Due Diligence »

Dans le cadre d’un processus d’acquisition concurrentiel d’une société européenne, un client opérateur télécom a demandé à Sofrecom de gérer la « Due Diligence » de l’opération en se concentrant sur la coordination et le support des groupes de travail.

Très concrètement, nous avons établi la gouvernance pour la coordination des interactions avec le vendeur, la banque d’investissement, les avocats et le pilotage du groupe de travail business. Outre la centralisation des échanges, nous avons réalisé un certain nombre d’analyses (data room, présentation du management, risques business et couverture, business plan vendeur…) et qualifié des synergies business. La mission s’est conclue par la rédaction du rapport de « Due Diligence ».

Nous avons apporté une vision claire des performances et des capacités réelles de la société ainsi que des risques business et des synergies potentielles. Le rapport de « Due Diligence » synthétique et factuel a servi la préparation du Comité d’Investissement.

Plan de transformation du Système d’Information

Un opérateur télécoms africain leader sur son marché avait réalisé des investissements technologiques importants dans la 3G, la 4G et la fibre pour maintenir sa place de leader sur le Broadband et améliorer l’attractivité de ses services. Il souhaitait dans le même temps améliorer la qualité de son réseau au travers de la mise en œuvre d’un SMC (Service Management Center) afin de superviser efficacement ses nouvelles infrastructures et piloter ses services en fonction de la qualité perçue par le client.

Sofrecom a accompagné la transformation SI de cet opérateur. Après avoir analysé la maturité du système d’information existant en le comparant à des référentiels standards informatiques et télécoms comme ITIL et eTOM, nous avons proposé un schéma directeur du Système d’Information OSS intégrant une architecture et des recommandations d’organisation, d’outils et de process adaptés (qualité, supervision, management des ressources humaines, déclaration d’incidents, etc).

Aujourd’hui, la mise en œuvre de ces recommandations permet à l’opérateur de gérer en temps réel la performance de son réseau et de ses services, et de réduire de façon significative le temps de traitement des incidents.

Déploiement de la transformation du Système d’Information

Après avoir fait l’acquisition d’un opérateur télécoms, notre client s’est engagé dans la modernisation du SI de sa nouvelle filiale. Son principal enjeu : gagner des parts de marché. Ses objectifs : fournir un service de qualité, lancer de nouveaux produits innovants et convergents et étendre son réseau de vente.

Sofrecom a accompagné son client dans la transformation opérationnelle de son SI en adoptant une approche collaborative et réactive impliquant tous les métiers de l’opérateur et ses principaux fournisseurs IT (Éditeur, Outsourceurs). Après avoir réalisé un audit du SI existant, nous avons défini et conçu une architecture adaptée aux projets de nouvelles offres convergentes.

Un SI performant, conforme aux standards du marché et aligné sur les recommandations du groupe auquel appartient désormais cet opérateur a ainsi été déployé en 8 mois sans dépassement des coûts prévus. Les activités des divisions marketing, réseau et IT ont été harmonisées sur le plan de l’organisation et des processus métier de l’opérateur. De nouvelles méthodes de travail renforçant la réactivité et l’agilité du SI au service des enjeux business de l’opérateur ont également été déployées.

Transformation du système d’information

Notre client s’est engagé dans la convergence fixe et internet haut débit afin de proposer des produits et services innovants. À cela s’ajoutait la volonté de centrer sa démarche sur le client et d’adopter une posture agile et réactive pour réduire le Time-To-Market et le temps de livraison des services.

Sofrecom est intervenu, en collaboration avec un partenaire local, afin de fournir et d’intégrer au SI existant une solution de SI OSS/BSS pour le fixe et le broadband data (xDSL, Fibre...). Nous avons conçu et déployé une architecture nationale en transférant notamment 34 sites sur une instance centralisée sécurisée.

Le projet de transformation a considérablement amélioré la connaissance et la satisfaction client avec des outils fiables et un reporting efficace. L’exploitation centralisée permet désormais la facturation de 10 millions de clients en moins de 48h. Une performance qui facilite le lancement et la gestion de nouveaux services et offres packagées.

Gestion de la portabilité des numéros fixes

Notre client devait se mettre en conformité avec la réglementation nationale sur la portabilité des numéros fixes nouvellement en vigueur. Cet opérateur, parmi les leaders du marché des télécoms mondial avait besoin d’être accompagné dans la gestion de ce projet stratégique inter-opérateurs.
Il s’agissait de définir et déployer une solution de portabilité des numéros fixes compatible avec les processus définis par le régulateur.

En nous appuyant sur Gaïa, la solution de gestion commerciale et technique des offres Fixe et Broadband éditée et intégrée précédemment par Sofrecom, nous avons a implémenté en moins 6 mois une solution de gestion opérationnelle des numéros portés et permis le déploiement des processus métiers associés chez l’opérateur : gestion commerciale de la portabilité, identification des numéros portés, application des nouvelles règles de tarifications...

Mobilisés auprès de notre client, nos experts ont fourni une assistance sur site, afin de sécuriser les phases de tests d’interopérabilité entre les opérateurs et de lancement commercial.

Relation client B2B

La division « Entreprises » d’un opérateur télécoms cherchait à déployer dans ses filiales internationales un CRM unique dédié au marché B2B. Cette solution devait répondre à plusieurs objectifs : donner une vue consolidée 360° du client « entreprise », automatiser et unifier tous les processus B2B des ventes, du marketing et du service client, et enfin, industrialiser les différentes interactions avec le client.

Sofrecom a déployé une solution de CRM, hébergée et exploitée par sa filiale au Maroc – SSM - et configurée pour s’adapter aux besoins de chaque client filiale. Cette solution, qui s’appuie sur le modèle de cycle de vente SPANCO, offre des processus standardisés. Nos équipes ont également apporté leur soutien technique et assuré la formation des futurs utilisateurs.

La mise en place de ce nouveau CRM a fortement amélioré la connaissance du client et dans le même temps l’efficacité des ventes et la satisfaction client. L’activité commerciale fait désormais l’objet d’un suivi régulier, pour une plus grande réactivité au cours du processus de vente.

Pilotage commercial et financier

Notre client souhaitait mettre en place une solution standardisée de Business Intelligence (BI) dans plusieurs filiales internationales, en moins de 6 mois et pour un coût maîtrisé. Cette solution doit aider au pilotage commercial et financier des directions de chaque filiale et homogénéiser le traitement des données au niveau « corporate ».

En partenariat avec la société Krill, Sofrecom a mis en œuvre la solution ORCA. Nos équipes se sont chargées de l’intégration, du déploiement et de la maintenance du logiciel de BI.

Cette solution permet un accès centralisé à toutes les sources d’informations de l’entreprise (ventes, factures, comptabilité…etc), produit des données et génère des tableaux de bord, analyses et reporting. C’est un outil simple à utiliser qui facilite le pilotage quotidien des activités à partir de KPis déterminés par les utilisateurs.

Optimisation de l’espace de data centres

Un client opérateur souhaitait optimiser l’espace occupé par les équipements de ses data centres et réduire sa consommation d’électricité afin de diminuer ses coûts opérationnels. Il a sollicité Sofrecom pour élaborer une stratégie de décommissionnement des équipements télécoms obsolètes et non utilisés et d’affectation de la surface libérée à ses infrastructures techniques pérennes.

Nous avons, dans un premier temps, établi la feuille de route du décommissionnement des équipements en l’alignant sur les objectifs stratégiques de notre client. Nous avons ensuite procédé à l’inventaire des équipements existants tels que les équipements réseaux et IT, les équipements électriques, le chauffage, la ventilation, l’air conditionné. Enfin, nous avons évalué leur pérennité en fonction de critères d’obsolescence et nous avons établi une liste restreinte d’équipements à conserver dans la configuration cible et formulé des recommandations de rénovation ou de recyclages de certains équipements.

Cette stratégie est en cours d’exécution et doit se prolonger sur plusieurs mois, mais doit permettre une réduction de la consommation d’énergie et de l’espace.

Conduite du changement

Notre client devait adapter son entreprise pour rester rentable et pérenne sur un marché très concurrentiel où les modèles économiques et les modes de fonctionnement ont fortement évolué. Dans un contexte interne de forte réticence au changement, il souhaitait en premier lieu renouer le dialogue, impulser une nouvelle dynamique d’entreprise, et améliorer l’engagement de ses équipes pour faire face aux défis liés à son écosystème.

Nous avons co-construit un projet d’entreprise en allant à l’écoute de nombreux collaborateurs représentant différents métiers et en travaillant en profondeur sur les fondamentaux de l’entreprise avec le Comité de direction. À partir de ces fondamentaux, nous avons avec le Comité de direction et les « représentants » des métiers défini les chantiers et actions clés du projet d’entreprise.

Ce projet a permis de donner un cap partagé à tous les niveaux de l’entreprise, de remobiliser les collaborateurs sur des chantiers qu’ils ont définis comme étant structurants pour l’avenir de leur entreprise, et de développer des nouveaux modes de fonctionnement collaboratifs.

Transformation régionale

Dans une dynamique d’intégration des entités qui gèrent les activités fixe, mobile et Internet, notre client veut recentrer les régions sur la valeur client et l’efficacité de la relation client. L’enjeu sous-jacent est de construire une organisation régionale conforme à cette stratégie.

Nous avons analysé l’organisation de notre client sous le prisme de trois axes : l’expérience client, les hommes /le management et l’organisation/la gouvernance. Au terme de cette analyse, nous avons proposé des scénarios d’organisation régionale définissant le rôle d’une direction régionale dans l’articulation des prises de décisions et de leur mise en œuvre entre les politiques centrales et les réalités locales très hétérogènes. Puis nous avons décliné le scénario retenu par le client en chantiers opérationnels en vue de l’implémentation.

Ce projet a permis de définir une nouvelle organisation régionale centrée sur l’expérience client en développant la proximité client et le rôle des entités régionales dans la stratégie globale de l’entreprise. Pour que l’implémentation soit réussie, cette nouvelle organisation est adossée à une stratégie de transformation détaillée, un cadre clair des rôles et responsabilités des entités et des personnels, des recommandations sur l’évolution des processus et un projet d’évaluation et de développement des compétences.