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Enquête de satisfaction clients 2016/2017

par clarisse fort

Slider Satisfaction Clients FrPour la 6ème année consécutive, la mobilisation et l’engagement des salariés de Sofrecom pour améliorer l’expérience de leurs clients sont salués par les résultats de la nouvelle enquête de satisfaction 2016/2017*.

Sofrecom a fait de l’expérience client l’un des piliers de sa stratégie et de son plan de transformation. Le programme «suivi de l’écoute client» qui mobilise l’ensemble des directions et filiales de Sofrecom porte aujourd’hui ses fruits.

En 2017, Sofrecom bénéfice d’une excellente image auprès de ses clients, image qui est en forte progression (+25 points depuis 2011 et + 5 points en un an).

Les clients de Sofrecom attribuent cette image aux qualités suivantes :

  • Expertise télécom,
  • Efficacité et fiabilité de ses intervenants,
  • Réponse aux besoins et à la proximité avec ses clients.

Cette année, les clients sondés notent également une forte amélioration des expertises de Sofrecom en termes de vision stratégique, de réactivité et dans la capacité de ses experts et consultants de partager leurs retours d’expérience.

L’excellence de la relation avec Sofrecom progresse en 2017 de 11 points sur l’ensemble des indicateurs avec une forte amélioration de la qualité de relation commerciale (+7 points) et la qualité de services de la BU Business Consulting (+10 points).

  • 84% des clients estiment que la relation avec Sofrecom est excellente
  • 98% des clients estiment que Sofrecom apporte la valeur ajoutée attendue (+12 points depuis 2011)
  • 85% des clients estiment que le comportement des intervenants de Sofrecom est excellent (+24 points depuis 2011)
  • 84% des clients estiment excellente la qualité de services rendus
  • 74% des clients sont très satisfaits de la tenue des engagements (seuls 31% l’étaient en 2011).

Sofrecom fait désormais jeu égal face à la concurrence et les clients sondés soulignent leur volonté de prolonger leurs relations avec l’entreprise au travers de nouveaux projets.
Ces excellents résultats attestent de la pertinence des orientations stratégiques prises par Sofrecom notamment en ce qui concerne l’adaptation de sa proposition de valeur, le développement de ses expertises clés et le renforcement de sa visibilité auprès de ses clients et prospects.

Les clients soulignent attendre davantage d’innovation de la part de Sofrecom : fin 2016, Sofrecom a lancé un comité d’innovation permettant de renforcer sa démarche et de rassembler l’ensemble de ses initiatives avec une orientation solutions.

Recommandations

« Je recommanderais Sofrecom pour son expertise digitale. Par rapport à ses concurrents, il y a de meilleures connaissances, et surtout plus concrètes. Ils ont aussi une transversalité multi-pays intéressante, avec du Benchmark. Et leur lien étroit avec Orange offrant un accès aux expertises du groupe est aussi un atout majeur. » Directeur du département e-boutiques et Web Agency - Orange France/ DRCGP/ DDRC

« La souplesse et la réactivité sont des qualités indéniables que j'ai appréciées. J'ajoute le sérieux de la prestation [rédaction appel d’offres] et de l'encadrement. » Directeur Anticipation de l'expérience client - Orange/ OF/ DSCD

Apport de la valeur ajoutée : ce que disent les clients
« Ils nous ont apporté une bonne méthodologie et des recommandations pratiques. C'était un peu une compilation de toutes les recommandations nécessaires. » Chief Strategy Officer - Silknet

« 100% atteinte ! Une vraie réussite grâce à un collectif, un engagement de chacun des acteurs qui ont réalisé un travail exemplaire. » Support aux projets de transformation - Orange/OF/DSI

Perception face à la concurrence
« Honnêtement, je ne vois pas qui pourrait concurrencer Sofrecom. Je n'ai rencontré aucune autre compagnie capable de nous fournir le service qu'on a reçu. Pour nous, Sofrecom est unique. » Product Manager - O3B Networks

« La connaissance de notre compagnie, la compréhension de notre façon de travailler. Pour un travail égal, une autre compagnie mettrait deux mois de plus pour comprendre notre besoin, nos logiciels, notre système informatique etc. » Company Development Project Unit – Silknet

*Étude menée par ABC Marketing de Nov. à Fév. 2017

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